“霸王条款 资格造假…在线教育市场怎成维权“老大难””

退款、贷款引导、霸王条款、教师资格造假、虚假推广……今年以来，在线教育市场迎来了爆发式的增长，但一系列混乱现象层出不穷，也给这个产业站带来了风生水起。 根据《经济参考报》记者的调查，尽管质疑和监督的呼声不断，但迄今为止反映出的些许混乱至今仍以各种形式存在于在线教育市场的大小平台上，成为顾客维权“老大难”的新行业。

很难付钱

记者日前在顾客网上投诉平台“文芳阁投诉”上搜索发现，网上教育投诉数万件，其中大部分涉及各类课程“退费难”。

以投诉量超过1700例的坊师网为例，一位客户表示，他接受教育的实际文案与销售承诺的完全不同，花399元是已经录制好的几个视频。 另外，据悉在个人资金不足的情况下，该平台将说服客户通过“花呗”分期付款等方法购买套餐。

比较客户投诉的相关问题，《经济参考报》记者拨打了集师网客服，询问课程是否不适合退费。 客服说:“由于担心学员上课后会进行两次录播，所以不提供退费服务。”但对记者说:“如果没有通过一次考试，可以免费升级和翻修课程。”

一些客户在经过客户推荐后购买了昂贵的课程后，意识到课程文案不符合自己的期望，想把时间还给他们，但由于很多原因被拒绝了。 在《文芳阁投诉》中，不少学生反映，在付399元参加教师资格培训后，多次受到集师网客服的微信轰炸，推荐了4500元的vip课程。 但是，昂贵的课程没有为学生提供满意的服务。 许多投诉人表示，与普通课程相比，vip课程没有一对一指导、每日直播等特殊服务。 相反，收费结束后，经常更换授课老师。 原本有“提问必答”的客服消失了，退款申请过期，因扣除手续费等理由被拒绝。

对此，中消协专家委员会专家北京汇丰律师事务所律师邱宝昌表示:“根据《顾客权益保护法》第二十五条的规定，经营者有权通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，顾客自收到商品之日起7日内退货， 但是，网购服务能否无缘无故退钱，存在不同的看法。 如果客户和在线教育平台在课堂上收钱，并签订了退费确定的合同合同，则必须按照合同执行。 如果客户与平台之间没有确定的合同，但课程服务与推广复印有很大不符，客户可以向平台要求退款或减少收款。

受疫情影响，在线教育市场迎来了今年以来的“持续升温”，幼儿早教、应试指导、语言培训、职业技能培训，甚至老年人健康知识讲座等培训诉求旺盛，相关机构更是遍地开花。 根据启宝(快速准确的公司新闻查询工具)的数据，每年1月至7月，共有2.5万家在线教育公司注册，平均每天新增120家。 是的，顾客的投诉很高。 而且，这种趋势从去年就开始了。 据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年，培训服务首次进入服务类投诉前10位，位居第4位，成为维权“老大难”。

客户有一个问题，其中集中反映了合同或合同条款的模糊性、预付式费用方法的风险较大、分期贷款的诱导等几个较大的类别。 中消协表示，受疫情影响，相关纠纷增长更快，特别是客户提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者因各种原因延期、拒绝。