“河南公布2020年花费维权十大范例 涉及网购家具定制等”

人民网郑州3月13日电3月12日，河南省市场监督局召开的2021年“3.15”信息通气会上，河南省客户协会秘书长王伟通报了年全省消协系统维权的典型案例。

例1

企业品牌洗衣机采用过程中起火的室内门窗受损

去年10月，中牟县小马家的企业牌洗衣机在采用过程中突然起火，洗衣机、热水器、衣服的一部分被烧毁，室内外的门窗、墙壁也有不同程度的损伤。

之后，小马找到洗衣机经销商，据说这件事需要经销商的售后服务，售后服务可以向厂家证明情况后再处理。 据悉，如果发现售后服务，售后服务如果没有消防部门出具的消防意见书，就无法向制造商报告。 小马在公安消防部门要求消防部门出具意见书时，被告知要对洗衣机进行进一步的司法鉴定，鉴定结果出来后才能出具意见书，鉴定费3万多需要小马自己承担。

小马来中牟县消协求助，经调解，经营者和厂家信息表态后，最终达成一致，厂家不一次性重复赔偿客户1.2万元。

例2

17人刷卡14万古芳养生突关门

2019年12月25日，杨先生等17人向消协投诉，在安阳市沃尔玛市场3楼古芳养生馆分别刷卡1500元至6000元，价值14万元以上，在未事先通知的情况下，古芳养生馆突然关闭跑路，打电话，将人

安阳市顾客协会的工作人员接到投诉后立即进行了调查。 首先，辖区工商所要查阅古芳养生馆的资料，通过其租赁合同留下的身份证和电话，经常联系其负责人，向出租房主说明商户的退路，诈骗客户要承担连带责任。 为此，在房东积极协助下，消协多次谈到古芳养生馆的负责人。

经过消协员工多次耐心调查调解，古芳养生馆终于将客户剩余的预付款共计14万元分别归还。

例3

网购冰箱问题多的商家很难退货退款

河南省漯河市的顾客孔先生于2019年11月11日在网上购买了一台冰箱。 价值899元，11月下旬这台冰箱通过物流送到家里。 3个月来，冷冻室货架和门体出现缺陷、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题相继出现，孔先生和售后服务人员信息表态，要求商家退货退款。

该冰箱售后服务部门的负责人表示，由于客户孔先生当场检查签字，该冰箱应视为交货时完好无损的商品，对于3个月内出现的冷冻室货架和门体有缺陷、箱子破裂、机器冷藏内胆破损等问题，他表示 遗憾的是，去年 2月28日，孔先生来到河南省漯河市顾客协会投诉，委托消协员工进行调解。

经员工调查，告知该企业售后服务人员《消法》关于商品缺陷责任倒置举证的有关规定，最终客户孔先生全额退保。

例4

培训机构的跑调涉及到40多人的客户

年9月28日、29日，客户袁女士、时女士、房女士等通过濮阳市消协网站和来访，反映自己的孩子参加了濮阳市沃古文化媒体企业举办的少儿模式、口才培训班，学习一段时间后，这家企业突然关门，培训班

濮阳市消协受理投诉后，展开调查发现，商家因资金链问题无法继续经营，涉及客户40多人，金额达10万元。 濮阳市消协工作人员多次与经营者负责人信息表达协调说服教育，于年11月26日就商家进行了协商，提供了两个处理方案:一是想参加培训，就是从商家协调转到其他班级继续培训。 第二，客户对这个处理方案很满意，因为他们不再参加培训来退还剩下的学费。

范例5

疫情年夜饭难以消协调整

年1月28日，客户朱某向沁阳市消协投诉，称其将于年1月16日在沁阳市王召乡某酒店支付500元押金，预定年夜饭。 但是，由于年初突然新型冠状病毒大爆发严重，村里道路封闭，无法在酒店吃饭，要求商家退还押金。

接到投诉后，沁阳市消协的工作人员赶到该酒店，现场看到餐厅老板在低价解决保存菜，一个个打电话与年前点的顾客进行信息表达。 工作人员耐心地向酒店推进当前疫情和相关防控要求，多次信息表达后，酒店负责人向工作人员介绍。 由于目前疫情形势非常严峻，酒店充分考虑到预订者的现实，考虑到本店的实际损失，对预订客人，酒店采取了退还部分押金、赠送同样价值的菜品等方法解决，目前大部分客人已经了解并处理了退款。

针对投诉人的要求，经过调解，双方自愿达成和解协议:从被投诉人所在酒店返还客户现金100元和400元的菜品，客户朱先生满意，最终达成双方满意的解决结果。

例6

按照“看房团”购房的销售员约定不同

冯氏等11位客户去年跟随北京众源房地产新闻有限企业“看房团”(以下简称合源安阳万达店)的巴士参观了山东龙口市悦海房地产投资企业旗下的楼盘“海岸华府”。

因为在看房的过程中，销售员确定了要给客户价格、贷款、环境以及交房的时间等约定。 客户签订了购买合同，支付了5万~10万美元的订金。 回安阳后，又分别缴纳了部分房费。 同年10月16日客户再次抵达合众国源安阳万达店时，该店将客户购买的楼盘单价下调10000元，告知客户在山东龙口看房时约定的贷款年限将达到75岁。 确认交房时间后，众源万达店与去年6月约定，但房地产企业公示时间为2021年12月26日。

随机，客户向合众源安阳万达店提出质疑，要求返还订金和首付。 但是，众源安阳万达店以签订购买协议书为由，拒绝退还订金和首付。 客户认为，众源安阳万达店夸大其词作为虚假广告、故意销售房地产的手段，不能保证客户的预期利益，反复要求退保。 客户已就此问题向安阳市客户协会投诉。

经安阳市消协多次调解，合众源安阳万达店最终退还上述多家客户订金300000元。

例7

定制家具被商家一波三折剥夺了维权

年5月29日，客户在洛阳家建材有限企业(以下简称居然家企业)卖场洛阳市西工区威尔逊木业行(以下简称珊嘉专柜)定制了珊嘉企业品牌橱柜套餐，共计36000元。

这笔货款一次也不重复，居然在家门口刷卡支付。 在选择过程中，珊嘉专柜导购员确认客户选择的商品均为珊嘉企业品牌产品，该珊嘉橱柜使用美国红橡木门板，橱柜采用实木颗粒板，尺寸见图纸。 之后，根据实际需要，客户于年9月5日、9月27日分两次约珊嘉专柜和补货:定制珊嘉企业品牌大衣柜、木门、入户盖、主卧垭口、浴室柜、鞋柜、书架、整体衣帽间

迄今为止，客户竟然在该企业珊嘉专柜定制家具，共花了97000元。 安装过程中客户发现:大衣柜的侧板严重变形。 鞋柜、浴缸的尺寸、材质严重不一致。 木门、书架没有按图纸做，缺少顶线。 所有家具均未注明产地、厂家及企业品牌logo，橱柜材质非约定的红橡木，定制的其他家具缺失严重。

客户多次在珊嘉专柜看到该企业品牌授权及其定制产品出现问题处理方案，处理滞后，反映到意外企业，但未能得到合理的处理方法。 客户向洛阳市客户协会投诉，根据诈骗行为要求赔偿1+3倍。

洛阳市客户协会受理此投诉后，立即联系公司相关负责人了解珊嘉专柜的相关情况，得知珊嘉专柜已经拆迁，随后经过多方联系，最终通过司法手续一审珊嘉专柜供应的商品全部为该企业品牌产品。 即退还客户货款97000元，赔偿客户291000元，共计388000元整。 竟然，该企业对上述款项中36000元的款项和对应的赔偿金108000元承担连带责任，承担责任后，可以向销售者追偿。

例8

隐藏真实的新闻房地产商“一房二卖”

年7月31日，居住在安阳县洪河屯乡的客户孟先生投诉来阳市消协，称通过房地产中介买房被骗。 孟先生说5月31日在21世纪的房地产中介下了房子。 当时，销售员说没有将房子作为抵押。 于是小孟和21世纪的房地产中介达成了协议，首先给了他一万元的存款。 卖房工作人员表示，如果能全额购买，可以优惠3万元。 您的孟先生决定全部购买。 小孟在付款后签了合同。 后期孟先生去柜台咨询施工时间，柜台工作人员告知该房屋已抵押。 于是小孟向市消协投诉了。

安阳市消协接受投诉，开始调查。 21世纪的房地产商说:“我们当时通知客户这个房子处于抵押状态。”客户孟先生说:“如果知道这个房子是抵押的，一定不会购买。 因为你告诉我这房子没有抵押，我们决定购买。” 于是市消协的员工去了安阳太兴房地产企业，员工解释说房子以预付款的形式定给建筑商，房子是他们买的，我们开了票，但是没有收房费，所以请了建筑商。 他们表示房子没有抵押，产权属于企业。 消协持函询问市民房屋管理局，安阳市房地产管理局审计科告知该房子已出售，产权已属陈姓名下，曾在中国银行办理贷款抵押。

宣传法律法规，中介企业在房地产买卖过程中，隐瞒真实消息，涉嫌虚假推广、诈骗费用。 经过耐心细致的工作，双方达成协议，中介企业返还购房款全部580000元，返还中介费6000元，赔偿10000元经济损失。

范式9

人购买手机合作处理问题

年10月，南阳市客户李先生投诉，一名14岁儿童擅自将自己的手机带到南阳市某商场购买1599元手机。 家长随后发现孩子换了新手机。 之后，李先生带孩子去商场要求退换到店里，说自己孩子小，没有行动能力，能不能退换手机，店里卖完了，没有质量问题就不退换。

南阳市顾客协会工作人员随后邀请商家、顾客李先生和孩子到消协办公室，调查显示，这孩子确实未成年。 工作人员耐心解读法规后，最终双方达成一致，商家同意退还手机购买款，支付女性也表示将对孩子进行批评教育。

例10

“嘀嗒”在钓竿质量上有缺陷

客户杨先生打电话投诉宝丰县迎宾大道万象天街14层的河南省逆流网络科技有限企业，称当年10月10日用“嘀嗒”购买该商家的2根“水墨江南”钓鱼竿不是正品，共计218元，要求商家赔偿假一

平顶山消协人员现场调查显示，河南省逆流网络科技有限企业向威海水墨江南钓鱼有限企业购买的上述“水墨江南”竿，是厂家生产的尾货，虽然有一定缺陷，但不影响正常采用。 如果公司在嘀嗒平台上销售，播音员的员工没有向顾客宣布产品质量有缺陷。

据悉，经调解，商家同意向客户补偿600元，客户满意。 并且，企业承诺加强员工教育管理，规范经营。 (杨晓娜)