“南京凯撒旅行社坚持拖延 该退的团费8个月没到账”
今年年初,突然的疫情取消了很多人的出国旅行计划。 最近,南京市民王先生拨打本报96096热线,反映出无法出行,退费成了难题。 从2月开始,她与北京凯撒旅游责任有限企业南京分企业协商退费,8个多月过去了,2万多元的团费一直没有以下事情,让她很不安。
市民投诉由旅行社拖延,同意退费后又“失联”
王先生表示,2019年11月,他在金鹰中心B座的凯撒旅行社门店报名,选择了去年1月28日出发的新加坡旅游产品,3人团费共计24320元。 今年年初因为疫情,该团取消了,王先生和旅行社的信息表态要求退款。 店长说,扣除3人的订金1800元后,可以退还22520元,但需要等一会儿。
“由于政策要求,当时我们队取消了,旅行社要求交订金,我们同意了。 因为疫情突然来了,旅行社也不容易。 我们想给旅行社解决的时间。 但是,没想到这一等奖是大半年。 ”。 王先生说,她从2月到6月一直在和旅行社协商,但是店里的员工总是迟到说“我们没有工作,账上没有钱”。 王先生也曾多次联系过凯撒总部,但热线电话始终不接。 联系凯撒旅游官网时,在线客服的回答与“因为疫情,我们还没有重新开始工作,所以信息表达很慢……”相似。
不久退款无望,7月,王先生拨打国家旅游投诉热线12301和江苏省文旅厅旅游热线进行维权。 她据此得知,原旅游投诉受理工作有90天的比较有效期。 “旅游部门的工作人员说投诉不能接受了。 因为根据《旅游投诉解决办法》第9条第4款,“从旅游合同结束之日起超过90天的不予受理”。 ”。 王先生非常失望。
“之所以选择凯撒,是因为这家企业是上市公司的平台。 出于对大企业的信任,我一直相信旅行社“复职后退款”的承诺。 ”。 于是,王先生又拨打南京12345政务热线求助,秦淮区文旅局工作人员答应打电话,协助协调她的信息表达。 7月10日,在秦淮区文旅局,凯撒旅行社派来的店长向王先生开具了加盖该企业印章的承诺书,约定9月退保。 但是,到10月初为止退款还不见了,王先生也没能联系上旅行社。
文旅部门建议旅行投诉有期限,不要超过合同终止日的90天。
最近,记者通过凯撒旅游官网在线客服咨询退款。 机器人呼叫回答:客户需要联系旅游顾问进行确认,解决退款申请和退款的进展情况。 之后,记者在网上调查了凯撒旅行社的投诉,发现全国各地的许多游客都遇到了同样的情况。 旅行社答应再就业退钱了,让大家耐心等待,等游客投诉的时候才发现有90多天的时效,维权之路更难走了。
“建议这位游客办理诉讼手续”凯撒南京店的一位员工表示,许多同事已经几个月没收到企业的工资了。
据南京市文旅局报道,今年2月26日,文化旅游部旅游质量监督管理处发表了《关于妥善解决疫情旅游投诉的几点意见》。 其中,由于疫情解除了旅游合同,旅游公司要求在扣除实际支出无法恢复的费用后,将余款返还给旅游者。 出境旅游应当按照相关目的地国家或地区公布的退保政策退保,对目的地国家或地区尚未出台退保政策的出境旅游产品,旅行社应当尽可能协调接收公司,履行补助人退保。 对不能退还的费用,应当提供确定的支出不能退还的费用说明资料,确保旅游者的知情权。
文旅部门建议,游客维权应观察收集证据,保存与旅行社的合同和旅行日程、发票及其他较为有效的证件或资料。 应当注意的是,旅游投诉受理机构可以受理旅游投诉的时效为旅游合同终止之日起90天,逾期不受理。 “由于疫情,旅游部门积累了很多退款纠纷。 调解失败的,建议旅游者尽快走司法途径,向人民法院起诉处理纠纷。 ”。 (徐升)
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