“氪金 打赏 买装备 未成年人网游充值退款难咋破”

“瞬间支付，退费如天”近日，未成年人游戏平台和网络直播平台较大费用事件频发，特别是疫情在线授课期间，未成年人过度虚拟费用事件爆炸性增加，但监护人发现后，依法

《氪金》、《奖金》、《充值》、《礼物》、《购买装备》……。 近年来，随着移动网络文化娱乐产业的快速发展，虚拟费用已经不再新鲜，看直播、玩网络游戏成为网络娱乐虚拟费用的新风口。

“泗洪11岁的男孩打了主播，花了40万元玩手游”“护士妈妈一线疫情防控 10岁的儿子偷偷打了10万元嘀嗒主播”“12岁的男孩用父母的手机给主播打了10万元”

日前，最高人民法院发表了《关于依法妥善处理新冠肺炎疫情案件若干问题的指导意见(2)》(以下简称《意见》)。 《意见》规定，限制民事行为能力的人未经监护人同意，参加网络付费游戏和网络直播平台“打赏”等方法，支出与其年龄、智力不符的款项，监护人向网络服务提供者返还该款项

6月30日，十三届全国人大常委会第二十次会议组审议了未成年人保护法修正案二次审议稿。 因为在涉及未成年人的大量犯罪事件背后，存在着未成年人接触不良网络新闻的问题。 本草案对涉及未成年人网络保护的各方确定相关责任，有助于动员全社会对未成年人网络保护。

根据中青报中青网记者的调查，最高法提出了相关指导意见，但在很多未成年人游戏平台上的例子中，由于求助警察和信息媒体的父母很少，很少进入司法诉讼的环节。 退保维权时，人们一般会面临“回叫难”、“回叫”、“退保流程人为设置障碍”、“举证难”、“长”、“退保难”等一系列难题。

如何解决“联系客服很难”？

最高法提出的指导意见，让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。 3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。 之后，我查了交易新闻，他12岁的儿子多次把这笔钱充值到4399游戏平台。 这笔钱相当于李先生一年的储蓄。

李先生的账户今年2月转账到4399平台数十次。 其中，金额为648元的转账49次。

李先生联系了4399平台，对方用父母的手机完成的充值，所以不能退款。 很遗憾，李先生找到了律师，请求下一步帮助，现在正在进行法律手续。

李先生说，他的孩子在注册账户时没有进行实名认证。 因此，记者登录4399平台充值中心，看到账号注册时可以进行实名认证。 未满18岁的话，客户的游戏时间和充值金额将受到限制。 但是，实名认证不是强制的，如果选择跳过，则不限制顾客的充值金额。

随后，记者在网上以“4399未成年限制充值”为关键词进行搜索，多位家长在投诉网站上发布新闻称，孩子使用家长手机在这个游戏平台充值很难退款。 在此期间，记者多次拨打4399年的回电电话，但无人接听。

“关键时刻找不到人工客户服务，移动支付转发人工服务响应时间较长，不响应。 》在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼提出了《关于设立互联网金融服务平台紧急人工客户服务的建议》。

事实上，许多互联网公司表示，用机器人客服代替人工客服是客服升级的表现。 对此，鲁曼认为，这是“顾客服务降级、价格下跌、忽视顾客权益”的表现。

“一点点的平台为了节约价格，会缩小或取消人工顾客服务，使人工顾客服务不在线。 ”鲁曼说，有点网络平台的人工客服总是喜欢和客服“捉迷藏”，其意图是安装上次的电话也不转移到人工客服的接待处。 如果通过平台在线听呼叫，一般都是和机器人对话。 转发人工服务一直座位繁忙，有些人找不到人工呼叫的入口。

鲁曼认为，现在互联网公司的客户服务必须确立相关标准。 在紧急情况下，保障在限定时间内连接人工客户服务。

如何“举证难”

4月15日左右，来自北京的彭先生发现孩子在线上课期间玩“和平精英”花了5000元，彭先生得知游戏平台对未成年人的游戏有退款约定后开始申请退款。

他给游戏平台打电话后，进入未成年人使用选项。 但是，呼叫没有人回应。 智能呼叫指示用微信解决。 根据提示，他在回答了孩子的费用经过、和孩子的关系、手机系统等问题后，被机器人呼叫邀请填写了更详细的表格。

彭先生的回忆，表格要求很严，他第一次填了不及格，一天后又打电话重新填了。 随后，彭先生用照片寄送了身份证、户口本，结果第二天客服说:“没能解决。 我建议你找找苹果的顾客服务反馈。

填好表后，又被苹果的顾客服务“按了”。 没办法，彭先生只能顺着诱惑走。 给苹果打电话，预约两天后，苹果客服回了电话，彭先生一张一张地报了订单号码。 结果，最后的退款申请失败了。 苹果的顾客服务没有告知理由。

江苏诺法律师事务所的律师粉丝国民表示，如果希望平台退款，首先父母必须提供充分的证据，说明充值行为是未成年子女进行的。 但是，在实际操作中，“举证困难”的情况很多，“账户的充值记录、孩子的自述视频等不能成为直接的证据”。

中青报中青网记者整理出，这种未成年人网游过度费用的例子，在疫情期间集中爆发。 文芳阁投诉、21cn集投诉等网络投诉平台显示，未成年人游戏拖欠款项投诉达千起，不少网民难以退保。

今年4月，江苏消保委员会发布了《未成年人游戏充值、直播奖调查报告》。 报告显示，年一季度，江苏消保委员会系统受理未成年人网游类投诉425件，比去年同期增长460%。 其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题第一是未成年人充值容易退保，家长在面临高额充值回收时力不从心。

该报告称，未成年人拖欠款项的流程很多很复杂，除要求父母提供身份证、户口本、出生说明书、账户等证据外，还存在游戏方要求未成年人拖欠款项时提供监控录像等证据，导致许多较长的游戏公司延迟等问题

其中，直播平台的退款难题更为严峻，在江苏消保委选择的9个直播平台体验样本中，还没有一例成功退款。

现实中，许多家庭选择表达互联网平台的客户服务信息和退款。 在这个过程中，有些家庭因为退款流程的繁琐而中途放弃，有些家庭向媒体求助。 记者发现，多数退款成功案例多来自媒体关注、警方和律师介入。

来自徐州的市民周在警察的帮助下完成了退款。 5月13日，徐州市民周发现孩子从4月20日到24日玩游戏花了9600元。 周先生说，疫情期间，孩子们偷偷下载了热门的旅游团，并在他的微信账号上注册了游戏账号。 没办法，他只能向派出所求助。 最终在民警和游戏平台的协商下，游戏企业退还了购买游戏装备的全部金额。

如何解读“客户难以识别”

为什么未成年人的客户退款申请总是被驳回？ 游戏平台的回答通常存在客户难以识别的问题。

作为国内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着众多现象级网游。 腾讯表示，对于未成年人可能的充值行为，他们有完整的受理途径，通常父母需要提供未成年人充值的证据。

据不完全统计，腾讯呼叫每天都会收到20多个成年人借未成年人之名的恶意投诉。 这些成年人在游戏和网络平台上花费后，以未成年人的名义起诉退款，从而达到免费的“费用”。

但是，考虑到父母在实际举证中的客观困难，腾讯游戏根据顾客提供的新闻和后台数据进行评估，得出是否为未成年人充值的结论。 腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据观察，认定客户是否为未成年人客户，决定是否支持投诉人的退款要求。

对于客户难以识别的问题，江苏省消保委员会也提出建议。 4月28日，江苏消保委员会就此前调查中涉及的腾讯等7家网络游戏公司、9家直播和短片平台进行了集体公开协商。

江苏省消保委在任何注册客户进行游戏充值或支付费用环节前，系统弹出人脸识别界面进行客户比对和认证，只有注册客户的新闻和人脸识别一致时，才进入游戏充值或支付费用的流程 否则，不会合格。

第三方渠道不应该退款

“感觉被戏弄了”彭先生勃然大怒，把遭遇发到微博上。 4月26日，彭先生接到游戏平台客服电话，根据需要提供了苹果商店的订单截图和相关资料。 随后，游戏运营平台方客服确认未成年人欠费，并承诺退还部分货款，但苹果平台收取的部分手续费未退还。 在双方协商下，游戏平台希望返还3000元。

第三方信息平台不退款的例子还有很多。 今年2月，苏州吴江区的13岁男孩李强(化名)相继为游戏《王者荣耀》充值11800.98元。 李强家不富裕，父亲身体不好。 李强的班主任了解情况后，联系了共青团吴江区委，团组织又联系了律师无偿协助代理此案。

月6日晚，游戏企业与李强家族核对账目，商谈退费事宜。 4天后，游戏企业返还1万元，其中2448.98元未返还。 游戏企业对家长说，是与第三方信息平台合作发生的手续费用，不能退款。

对此，樊民律师认为，如果能够说明父母对孩子尽了尽量的监护责任，游戏企业必须返还父母的全部金额。 不在游戏企业责任范围内的，游戏企业应当与第三方协商结算，不能强加给顾客，应当提高维权的价格和难度。

根据民法总则()第一百五十七条的规定，民事法律行为无效、被撤销或者不发生效力后，行为人应当返还由该行为取得的财产。 不能返还或者不需要返还的，给予折扣补偿。 有过错的一方应当赔偿对方由此遭受的损失，各方有过错的，应当各自承担相应的责任。 法律另有规定的，依照其规定。

“目前，游戏企业的第三方渠道制造商没有承担其责任。 ”。 樊民表示，过去，各地法院对这类案件的判决不同，部分判决不予退还，部分判决全额退还，并要求平台退还部分款项。

樊民认为，在特定情况下，最高法确定支持未成年人充值无效的意见，不仅要在法律层面上提出实际指导意见，也要及时纠正网络企业如游戏、直播等的快速发展。 关于细节问题，我们也期待着越来越多的补充细则出台。