“霸王条款 资格造假 在线教育市场怎成维权“老大难””

退款、贷款引导、霸王条款、教师资格造假、虚假推广……今年以来，在线教育市场迎来了爆发式的增长，但一系列混乱现象层出不穷，也给这个产业站带来了风生水起。 根据《经济参考报》记者的调查，尽管质疑和监督的呼声不断，但迄今为止反映出的些许混乱至今仍以各种形式存在于在线教育市场的大小平台上，成为顾客维权“老大难”的新行业。

很难付钱

记者日前在顾客网上投诉平台“文芳阁投诉”上搜索发现，网上教育投诉数万件，其中大部分涉及各类课程“退费难”。

以投诉量超过1700例的坊师网为例，一位客户表示，他接受教育的实际文案与销售承诺的完全不同，花399元是已经录制好的几个视频。 另外，据悉在个人资金不足的情况下，该平台将说服客户通过“花呗”分期付款等方法购买套餐。

赵乃绘

比较客户投诉的相关问题，《经济参考报》记者拨打了集师网客服，询问课程是否不适合退费。 客服说:“由于担心学员上课后会进行两次录播，所以不提供退费服务。”但对记者说:“如果没有通过一次考试，可以免费升级和翻修课程。”

一些客户在经过客户推荐后购买了昂贵的课程后，意识到课程文案不符合自己的期望，想把时间还给他们，但由于很多原因被拒绝了。 在《文芳阁投诉》中，不少学生反映，在付399元参加教师资格培训后，多次受到集师网客服的微信轰炸，推荐了4500元的vip课程。 但是，昂贵的课程没有为学生提供满意的服务。 许多投诉人表示，与普通课程相比，vip课程没有一对一指导、每日直播等特殊服务。 相反，收费结束后，经常更换授课老师。 原本有“提问必答”的客服消失了，退款申请过期，因扣除手续费等理由被拒绝。

对此，中消协专家委员会专家北京汇丰律师事务所律师邱宝昌表示:“根据《顾客权益保护法》第二十五条的规定，经营者有权通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，顾客自收到商品之日起7日内退货， 但是，网购服务能否无缘无故退钱，存在不同的看法。 如果客户和在线教育平台在课堂上收钱，并签订了退费确定的合同合同，则必须按照合同执行。 如果客户与平台之间没有确定的合同，但课程服务与推广复印有很大不符，客户可以向平台要求退款或减少收款。

受疫情影响，在线教育市场迎来了今年以来的“持续升温”，幼儿早教、应试指导、语言培训、职业技能培训，甚至老年人健康知识讲座等培训诉求旺盛，相关机构更是遍地开花。 根据启宝(快速准确的公司新闻查询工具)的数据，每年1月至7月，共有2.5万家在线教育公司注册，平均每天新增120家。 是的，顾客的投诉很高。 而且，这种趋势从去年就开始了。 据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年，培训服务首次进入服务类投诉前10位，位居第4位，成为维权“老大难”。

客户有一个问题，其中集中反映了合同或合同条款的模糊性、预付式费用方法的风险较大、分期贷款的诱导等几个较大的类别。 中消协表示，受疫情影响，相关纠纷增长更快，特别是客户提出取消、变更培训服务，如退费、补课等，经营者因各种原因延期、拒绝。

广告推广提出质疑

中消协暗示，相关教育机构的虚假推广误导顾客也是顾客集中反映的问题。

目前，由于市场在线教育平台广告铺天盖地，部分平台广告年复一年达到数亿元，引起诸多争议。 官网上普遍认为全国累计客户突破4亿人的猴子指导在线教育，最近卷入了这样的疑问。 有分析显示，全国在校生总数和在校大学生总数加起来也不过3亿人左右，猿指导年10月左右首次获得在线教育资格，累计客户突破4亿人是不现实的。

记者就此致函猴子指导，对方表示，公开的“4亿”客户数据是猴子指导在线教育多年的客户规模，来自猴子指导在线教育后台数据系统。 合计了从年9月到现在，7年内取得企业所有5种产品教育服务累计的客户设备的唯一id。 这4亿客户不仅包括中小学生，还包括各种受众群体，如2-6岁学龄前儿童及其父母、6~18岁中小学生及其父母、校内老师等。

类似的情况还有很多。 7月中旬，北京市海淀区市场监督局发布《关于慎重选择教育培训机构的费用警告》，其中，竞争优势教育等4家家教培养机构被列入投诉多的教育培训机构名单。 记者在投诉网站上投诉称，不少客户之前收到过比赛优教育“轰炸式”的邮件和电话宣传，对方捏造少许资格证书申请报考，引导客户付费参加培训，不确定的推广影响非常恶劣。

对此，邱宝昌在《广告法》中规定，广告中采用数据、统计资料、调查结果、文摘、引文等引文，必须真实、准确、注明出处。 引文有适用范围和比较有效期限的，应当确定表示。 公司用广告制作数据的，市场监督管理部门应当停止发布广告，并责令广告发布者处以罚款。

一位业内人士向记者透露，在推广尺度上，许多平台在广告推广中打一点边球，是否不违反法律相关规定，存在争议空之间。

关于推进在线教育平台的争论，中国广告协会会长张国华对《经济参考报》记者表示，人们看到广告推广选择的费用，但发现服务名称不真实的，可以通过《顾客权益保护法》维护自己的权利，平台 对广告发布者来说，做广告必须实事求是，有创意和艺术创作，但核心服务文案不能作假，必须与实际提供的服务商品文案一致。 客户也需要培养和诱惑，对广告文案也需要进行合理的评价。

平台责任很牢固

除了退款困难和推广争议外，培训机构和培训教师资格不足是另一个客户集中反映的问题。

2019年7月，教育部等6个部门发布了关于规范校外在线培训的实施意见。 该意见对以往暴露出的许多问题进行了确定限制，其中包括从事学科知识培训的人员必须具备国家规定的相应教师资格。

一位业内人士表示，去年文件公布后，许多平台进行了整改，但并非所有公司都有较好的整改效果，目前大平台的管理要求仍优于小平台。 例如，大平台教师的选择需要经过多次选拔和淘汰，但由于有些现实的限制，暂时没有教师资格的教师也很多。

对此，记者登录相关网站浏览后发现，某平台确实注明了部分主讲老师的姓名、简历、教师资格证书编号。 坊师网主页的培训教师没有列举相应的资格说明。 值得注意的是，如何验证这些新闻的真伪已成为普通顾客的难题。 为了确认教师资格证号码的真伪，记者登录中国教师资格网，根据网站的信息，输入姓名、证书号码和教师资格证书号码才能验证证书的真伪，但这些消息对于普通学生的家长和顾客来说很难得到。

针对目前在线教育领域存在的些许混乱，专家提出了巩固平台的责任。 邱宝昌说，有关部门要监督平台制定的平台规则、风格合同，发现不公平的风格条款，要及时纠正、调查。 您的保护组织还可以根据您遭受的损失支持您的诉讼或提起公益诉讼。

张国华也提出，可以加大权威组织和协会的影响，更好地规范相关平台的责任，保护客户权益不受侵害。

中消协还特别注意到，受假期延长、恢复延期等影响，部分经营者面临资金紧张、服务人员短缺等问题。 疫情结束后，经营者通过扩大发卡范围、高折扣销售预付卡等方式吸引客户，在资金储备、服务质量和水平等方面可能存在一定风险。 因此，客户必须特别关注预付式的费用问题，仔细选择交易对方，冷静分解，合理花钱，警惕高折扣、高风险。 (记者 林远郭倩罗逸姝北京报道)