“报告显示花费维权仍是短板 专家呼吁多形式拓宽维权渠道”

● 为了提高成本环境的质量，必须从为客户服务和客户保护的角度，确立全周期的治理意识。 要以保护客户权益为中心，提高服务水平，保证新闻真实性，确保价格公正性，保障交易安全性，加强售后服务

●要改善成本供给，需要正确把握成本诉求，结合不同成本群体的成本能力、诉求进行分析和应对，正确把握不同阶段的成本特征和成本趋势

● 现行投诉机制和纠纷处理机制是制约运行效率低、维权的突出问题。 必须建立费用监督机制，确保投诉渠道畅通，迅速应对、有效解决，不及时受理投诉或者受理投诉后不及时处理的，应当承担监督、说明责任

3月13日，中国顾客协会在北京发布了《年100城市顾客满意度评价报告》(以下简称《报告》)。 《报告》显示，全年全国100个城市顾客满意度综合得分79.32分，整体处于良好水平。

据介绍，全年顾客满意度评价指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，100个评价城市包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

《报告》指出，年度城市顾客满意度总体良好，顾客满意度评价结果连续3年稳步提高。 “费用供给”、“费用环境”两个指标得分首次突破80分，“费用维权”仍是顾客满意度评价的第一短板，但得分有所提高，费用执法、费用推广、交易安全和权益维护成为顾客期待加强的第一员工。

多位专家在接受《法治日报》记者采访时表示，“受到国际国内费用环境不明确和新冠引发肺炎疫情的冲击，顾客满意度很难取得这样的结果。” 专家呼吁从顾客服务和顾客保护的角度，树立全周期管理意识，以保护顾客权益为中心，提高服务水平，保证新闻真实性，确保价格公正性，保障交易安全，加强售后服务。 另外，要进一步扩大维权渠道，纵向覆盖从经营者、领域协会到相关部门、维权机构的多层次渠道，横向提供电话、互联网、窗口等多形式的维权渠道。

环境满意度提高

积极诱导成本结构升级

《报告》显示，满分100分的全年100个城市的顾客满意度综合得分为79.32分，整体属于良好水平。 与年度71.75分、年度73.68分、2019年度77.02分相比，年度顾客满意度评价得分呈持续上升趋势。

100个城市的顾客满意度综合得分最高为86.67分(杭州市)，最低为69.48分(贵阳市)，最高点和最低点的差为17.19分。 51个城市的得分高于本年度的全国综合得分，所占比例为51%。

评分前10位的城市依次为长春市( 73.67分)、唐山市( 73.54分)、松原市( 73.36分)、汕头市( 73.22分)、合肥市( 73.13分)、遵义市( 72.21分)、邯郸( 71.12分) 从地域分布来看，前10名的城市有4个属于中部城市，3个属于东部城市，3个属于西部城市。

中国顾客协会副会长兼秘书长朱剑桥解体分析认为:“从地区和城市的综合表现来看，顾客满意度仍存在较大的地区间差异。 除个别城市外，东部和南部城市、经济快速发展水平高的城市得分明显高于中西部和经济快速发展的常规城市。 "。

在“费用环境”指标方面，据《报告》显示，全国综合得分为80.61分，51个城市的“费用环境”得分高于全国综合水平。 38个城市的得分在75分到80分之间。 其中前三位的城市是杭州市( 87.55分)、南京市( 86.36分)、厦门市( 85.68分)。 前三名的城市依次是昆明市( 71.94分)、邯郸市( 71.22分)、贵阳市( 69.85分)。 最高得分和最低得分之间相差17.7分。

朱剑桥表示，客户对整体费用环境满意度提高，对自主选择权、知情权等评价较高，对售后服务、价格公平、服务水平、新闻真实等评价相对较低。

“目前，客户的自主选择权、知情权得到一定的尊重和满足，客户的主体权利得到很大保障。 》西北大学法学院教授潘怀平指出，在这方面证明顾客权益保护的法律制度逐渐完善。 另一方面，市场繁荣提供可供选择的商品，市场新闻、商品新闻证明是获得顾客群体的重要因素。

潘怀平表示，优化费用环境和评价费用环境满意度的首要因素是售后服务、价格公平、服务水平、新闻真实、交易安全等。 这些因素的评价相对较低，证明目前成本环境的优化还处于较低水平。

“为了提高成本环境的质量，必须从客户服务和客户保护的角度，建立全周期的治理意识。 ”潘怀平指出，要以保护顾客权益为中心，提高服务水平，保证新闻真实性，确保价格公正性，保障交易安全性，加强售后服务。

朱剑桥呼吁建立健全资费产品和服务的标准体系，通过推进标准升级促进商品质量和服务水平的升级。 为建立信用评价监管体系，促使市场参与者共同优化费用环境提供监管手段。

支出和诉求不一致

大力推进费用上涨

《报告》指出，年来，受疫情影响，大量费用诉求被遏制或延期，费用活力和动力不足，各地政府和相关公司经营者纷纷推出相关购物节、费钱活动，取得了良好效果。

“全年社会消费品零售总额为391981亿元，与2019年相比有所下降，但充分显示了顾客旺盛的购买力和消费动力。 ”。 朱剑桥指出，近年来，要看到社会消费品零售总额增长放缓、国内消费动力不足的现实，更深刻地反映了消费供给与诉求的不匹配。

在“支出供给”指标方面，据《报告》显示，100个城市全国综合得分为81.35分，52个城市的“支出供给”得分高于全国综合水平。 81个城市的得分在75分到85分之间。

其中前三位的城市是杭州市( 90.01分)、泉州市( 87.71分)、成都市( 86.95分)。 排名前三的城市依次为昆明市( 72.08分)、遵义市( 71.99分)、贵阳市( 67.43分)。 最高分和最低分之间相差22.58分。

朱剑桥指出，评估结果显示，顾客对消费供给的整体满意度持续提高。 “从各细分指标的具体情况来看，客户赞同供给便利性，对供给丰富性和创新性的评价相对较低，这也为改善支出供给指明了具体的方向。 ”。

如何改善费用供给，朱剑桥提出，要准确把握费用诉求，结合不同费用群体的费用能力、诉求优势进行拆解和应对，准确把握不同阶段的费用特点和费用趋势。

“进而，在推进成本高涨、保障供给稳定性的基础上，着力提高供给的丰富性和创新性。” 朱剑桥一方面通过扩大成本来弥补数量上的差距，另一方面，引导了以前流传的成本供给合理化、新兴成本供给扩大化，为顾客提供了越来越多的选择面和更大的选择空之间。 另一方面，通过深化供给侧改革，引导公司以新技术、新产品、新模式、新业态支撑支出供给创新，不断优化支出供给质量，为市场注入新活力。

交易的安全评价相对较低

加强监管执法机构建设

近年来，成本安全成为客户最重视的问题之一。

2月13日，湖南邵阳一游乐园游乐设施发生故障，游客乘坐的飞椅失控撞到地面，事故中10多人受伤。 2月18日，四川绵阳一网红桥断裂，数字游客受伤……近年来，一些费用场所、费用设施等安全事故进入公众视野，受疫情持续影响，费用场所、费用设施的安全重要性日益凸显。

对此，朱剑桥呼吁，监管部门督促经营者加强风险意识和责任意识，排查存在风险的脆弱性和脆弱性，为顾客的安全费用提供有力支持。

不仅是人身安全，客户对技术算法、资金安全、新闻泄露等的担忧也与日俱增。 《报告》指出，顾客对交易安全的评价相对较低，约2成顾客遭遇过新闻泄露。

“在费用场景中，客户面临着人身安全、个人新闻安全、资金安全等费用安全问题。 ”。 潘怀平表示，目前应加强交易场所、交易平台等交易环境的安全保障。

“客户需要注意保护个人新闻和使用新闻。 》中国人民公安大学法学院副教授化国宇警告说，个人新闻买卖已经形成地下产业链，从采集到销售和利用，各环节都有可能威胁公民新闻安全。

“这条黑灰产业链上游是新闻泄露，中游是新闻加工销售，下游利用公民个人新闻实施洗钱、诈骗、违法宣传等违法犯罪行为。 》化国宇表示，网络安全法规定，以盗窃或者其他违法方式获取、非法贩卖或者非法提供个人新闻，不构成犯罪的，由公安机关没收违法所得，并处违法所得两倍以上十倍以下罚款，无违法所得，并处一百万元以下罚款；

对于新闻泄露问题，潘怀平告诉《法治日报》记者，一方面，顾客要增强对个人新闻的自我保护意识。 另一方面，加大经营者泄露顾客新闻的处罚力度，泄露顾客新闻造成顾客人身和财产损失的，应当惩罚性赔偿。

“企业是保护客户交易安全的关键。 》中国人民大学法学院教授刘俊海表示，公司是保护顾客安全的第一责任人，有保护顾客隐私的责任。

朱剑桥呼吁监管部门加强费用安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步加强费用环节制度保障措施，特别是准入制度设计。

“此外，完全的安全需要新闻共享机制。 ”。 据朱剑桥介绍，通过建立健全经营者信用新闻公示、个人诚信档案记录、客户评价新闻公示等机制，降低新闻在收费过程中的不对称，向客户透露无谓的费用。

另外，必须完全耗费风险预判断和追溯机制，全力保障成本安全，降低客户的焦虑感，尽量不要造成成本行业风险问题的溢出和扩大化。

维权高，维权效率低

健全维权监督机制

《报告》指出，在构成顾客满意度的3个一级指标中，“费用维权”得分相对最低，为74.7分，与“费用供给”“费用环境”的指标差距较大。

从100个城市各自一级指标得分来看，“费用维权”一般是得分最低的一级指标，是顾客满意度评价结果的重要短板。

朱剑桥表示，近年来的评价结果显示，费用维权是顾客满意度评价的弱项，不仅连续4年为3个一级指标中最低，而且与费用供给、费用环境得分存在差距。 特别是对其中的维权效率和维权结果，客户评价总体不好。

刘俊海坦言，维权价高、维权利润低、维权价高于维权利润，是客户维权评价低的重要原因。

目前，顾客权益保护法赋予省级以上消协组织以费用公益诉讼主体的地位，但现实中全国消协组织提出的费用民事公益诉讼较少。 呼吁刘俊海制定相关法律法规，进一步降低提起公益诉讼主体的门槛，以县级以上消协组织为适当主体，允许提起民事公益诉讼。

“现行的投诉机制和纠纷处理机制是运行效率低、制约维权消费的突出问题。 ”。 潘怀平建议建立健全费用维权监督机制，畅通投诉渠道，确保及时处理和有效解决，不及时受理投诉或者受理投诉后不及时处理的，应当承担监督、说明责任。

“费用并不是朝着维权的目的来的，但维权认识的好坏直接影响到顾客对未来费用的信心和费用的决定。 ”。 朱剑桥表示，实际上，高风险问题频发、难以维权、解决缓慢、结果不令人满意也将影响自信的突出短板。

为此，朱剑桥提出，要进一步建立客户权益保护事业单位的合作机制健全和效力，加强事前工作中的事后全过程监督管理，加强对客户权益的行政保护，不各自为政，也不相互推卸责任。

朱剑桥呼吁进一步拓宽维权渠道，纵向覆盖从经营者、领域协会到相关部门、维权机构的多层次渠道，横向提供电话、互联网、窗口等多种形式的渠道，建立统一的维权情况记录和公示制度。

化国宇指出，客户权益保护需要市场监管部门积极出击，规范市场秩序和交易行为。 特别要进一步完善市场监管行业特别是食品、药品的安全行政执法和刑事司法联系机制，加强执法效能。

“加强专业费用维权组织建设，建立纠纷多元化处理机制，完善诉讼、仲裁与调解对接等制度，加强费用救济与维权支持的作用。 ”。 朱剑桥建议进一步提高耗费维权的员工的透明度，提高顾客对维权过程的信任度和维权结果的认同度。 (法治日报记者侯建斌)