“恶意刷单 大数据杀熟 “双11”狂欢后遗症”

“双11”集中释放潜力，顾客维权问题也在加剧。 11月20日，中国顾客协会(以下简称“中消协”)发布的“双11”费用维权舆论分析报告显示，11月11日，费用维权、促销规则类负面新闻等达到高峰。 另外，今年“双11”促销活动期间的负面新闻集中在直播带货、不合理规则两个方面。 有句话说:电子商务的核心是客户的运营和服务，很多规则不能“套现”客户。 如果“双11”发售的天花板已经到来，各种负面新闻不断增加，其存在意义将进一步弱化。

27天要花上千的费用

11月20日，中消协利用网络舆论监测系统，对10月20日至11月15日期间相关维权费用情况进行了网络大数据民意调查。

10月20日~11月15日共27天的监控期间，系统共收集“双11”相关“维权”类新闻1429.63万条，日平均新闻量约53万条。 其中，高峰期出现在11月11日，为105.14万条。

监控期间，“费用维权”的新闻曲线呈波动趋势，10月21日、11月1日、11日三家舆论呼声高、出现高点，与多家头部EC平台的开幕“狂欢”和两家促销密切相关。

10月21日，各大电商相继启动“双11”， 部分平台开通了预付定金的通道。 11月1日，第一笔预付款等待着最后一笔支付，一点点的品牌商正在寻找这一天正式借助“双11”力量推出的折扣。 阿里将“双11”从11月11日改为1日很有吸引力。 11月11日，是EC平台、实体零售商最后冲刺的日子，客户热度也在各平台的促销力度和“最后的促销时刻”达到高峰，各交易额战报如纸崩如裂。

很明显，热情的日子到了维权、顾客投诉的堆积如山的时候。 从新闻传播渠道来看，微博是“双11”期间“使用维权”的新闻传播主要渠道，新闻量为56.3%； 其次是顾客方面，新闻量为18.16%； 第三个是微信，新闻量占12.16%。

电子商务领域的专家、上海万发动机商务咨询有限公司首席执行官鲁振旺表示，“在电子商务领域维权问题多是传统弊端。 作为客户，可以向平台投诉，也可以向消协举报。 ”。 鲁振旺强调，每年到了“双11”，总是会有点侵害顾客利益。 电子商务迅速发展，对应的问题也反复发生着相似的问题。

电子商务技术国家工程实验室研究员赵振营表示，“双11”过后，各种维权信息增加，根据电子商务自身的限制，平日的商品平均利润率已经下降到不足以支撑公司生存的水平。 因此，到了促销期，平台的要求加上对公司销量的渴求，两者被一些公司铤而走险，做出虚假承诺。 第三，集中采购行为，导致大量订单与一些公司的服务能力不一致，引发大量投诉。

明星拿着商品作假

监视期间明星拿货的维权新闻相当多。 中消协通过舆论监测系统监测“吐槽类” “费用维权”新闻204.59万条，占“费用维权”新闻总量的14.31%。 监测显示，今年“双11”促销活动期间消费的负面新闻集中在直播带货、不合理规则两个方面。

监测期间，共收集到33.41万条有关“直播带货”的负面新闻。 中消协举了“汪涵带货伪印单造销量”“李雪琴亲历直播带货伪”两个例子。 中消协表示，另一方面，观众人数“吹牛”、销售数据“注水”等“影响较大”的指标的造假，形成了产业链。 另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同行的竞争也污染了直播的生态。

据报道，李雪琴演唱会当天结束时的311万观众中，不到11万人的真实存在，其他观众的数量都是花钱刷的，但评论区和李雪琴亲切交流的“粉丝”的评论大部分都是用机器刷的

进入2010年，无论是电商直播还是直播，都被商人、平台、名人、外行的众多力量捧起来，成为了热门鸡。 但是，机械刷单、山村品泛滥等现象屡被禁止。 携带直播物品需要明确的规定，进行规范指导。 11月13日，国家网络新闻办公室就《网络直播营销新闻文案服务管理规定(征求意见稿)》征求公开意见。 意见称，直播间运营者、直播营销专家从事网络直播营销新闻文案服务，不得虚构或关注度、浏览次数、点赞、交易量等数据流量。

但是，作为体验者的业者也有忠告。 商家和客户对直播间主播扮演的砍价环节表示反感，显示出直播带货现阶段“价格战”的疲软。 此前，在EC平台销售点心的毛坦言:“想通过直播带东西也赚不到钱。” 以毛先生在一家店铺销售的麻花为例，日常售价50元两罐。 主播为了用价格刺激顾客下单，两罐直播间收费37元，店铺再支付20%的佣金。 “最后计算一下，基本上是价格。 ”。

多家商家在“双11”当天向北京商报记者表示，e商提倡实现商家自播，需要像当年成立e商运营团队一样成立直播团队，但现阶段e商直播产生的收益远远低于支出时制定的收益值。 “无论是与自播还是人气主播合作，最终都不得不低调一点，以更低的价格竞争。”

保存促销规则“插槽”

在客户看来，“双11”的规则越来越多，但折扣没有增加，也有大数据“杀熟”的现象。 根据中消协的例子，10月16日，北京一位韩国女性用手机在某EC平台购物时，途中用另一部手机结错了账，不料，同一商家的同一商品，至今12年来经常使用，共计近26万元的高级会员。

中消协也指出，“双11”期间促销规则相关舆论集中在三个方面:电商选择性推送优惠券精准封杀。 不合并支付的话，优惠券不能减少到满额，没有支付就不能退钱，支付完毕需要熬到凌晨，“双11”当天不能退钱等“硬性规定”导致的无力的“吐槽”热度持续时间很长。 另外，计算满员减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法，提高了顾客的价值成本，降低了便利性体验，降低了“尾金人”的热情。

在鲁振旺看来，EC平台优惠券规则非常多，非常庞杂。 例如，如果店内客满的话，“顾客的计算很麻烦，优惠力度也不太大。 如果要减少的话，就会花费不必要的费用”。 另一个客户可能会有恶意行为。 为了减少金额，如果之后进行恶意退款，客户和商家会进行“心理战”。 从平台的角度来看，也存在成交量变大但退货率大幅增加的现象。 如果继续这样下去，“双11”的公共说服力有可能成为问题。

赵振营也表示，复杂的优惠券和令人眼花缭乱的套餐只会让客户反感，影响客户的欲望。 “在一定程度上，‘双11’的出现推动了电子商务的迅速发展，但随着交易规模的进一步扩大，其负面影响也越来越大，投递时间相对集中的大量包裹、不必要的小批量运输带来的过度包装的诉求，给整个社会带来了非常沉重的压力和严重的资源浪费。 ”。 赵振营指出，随着物联网和人工智能技术的飞速发展，智能化前置仓设备大量出现，这一问题得到处理的可能性开始显现，“双11”存在的意义将进一步弱化。

“今年《双11》的各类维权问题比去年严重，《双1》存在的必要性也不太明显。 “双11”的延长也在一定程度上反映了平台对成交规模的担忧。 ”。 鲁振旺坦言，由于许多顾客都疲于“双11”，商家和平台再也不能“套路”对待顾客。 “双11”销售的天花板到了，这个时候，各平台要保持更多的平常心，而不是真正以让客户平时获得更多的利益为目的，提供经济实惠、有价值的促销活动。