“中消协：“双11”避开直播卖货的7个“坑””

“双11”进入第12个年头，直播今年成为商家的“标配”。 但是，在直播带的商品“明亮”的背后，也掩埋着多个“孔”。

最近，中国顾客协会(以下简称“中消协”)发表了《基于网络直播的顾客权益类型化研究》报告，梳理了7种侵害顾客权益的行为。 其中包括虚假推广、退货难、违禁产品销售、利用“特摄链接”误导顾客、诱导场外交易、滥用极限词、直播违法。

据中消协统计，目前客户反映的问题主要集中在以下几个方面:直播货商未能充分履行证件照新闻公示义务。 一些主播涉嫌在直播中宣传产品效果、采用极限词等违规推广问题。 产品质量不合格，销售“三无”产品、假冒伪劣产品等。 现场刷粉丝数据，用销售额伪装的“杀雏”主播引导客户去看第三方，要么这个平台信用资质差，要么引导客户进行个人交易。 有些商品没有售后服务，顾客很难享受“三包”的权利等。

今年3月，中消协发布的《直播电商购物顾客满意度在线调查报告》显示，顾客对直播购物推广环节的满意度最低，为64.7分，其中虚假推广是重要的评价指标。

中消协表示，一位头部主播在EC平台直播间销售某企业品牌脱毛器后，客户在豆瓣、微博等平台上集中反映出该产品存在版本不一致的问题，这是“照片文字不一致”的典型表现。 浙江某企业在某平台直播间销售其生产的瑶浴产品，声称产品可以“祛湿驱寒、疏通经络、肝养肾”，但产品实际上不具备上述效果，企业也无法提供相关说明。 事实上，商家利用客户对健康的诉求心理，夸大宣传产品疗效，违反反不正当竞争法第8条的规定，存在明显的虚假推广。

直播电商购物中，虚假推广是问题的高发地。 中消协指出，通过虚假推广复制，网络直播销售中的虚假推广主要包括两种行为。 一是图片文字不一致，推荐产品与实物不一致。 二是夸大推广，无故夸大产品效果。

根据顾客保护法第25条的规定，直播带货作为新型网络购物方法，应当提供7天的无故退货服务。 但是，现实中，一些网络转播商因各种原因不遵守该规定，经常发生拒绝售后服务、限制退货、拒绝退货等问题引起的费用纠纷，严重侵害了顾客权益。

根据《直播电商购物顾客满意度在线调查报告》，顾客对售后服务的满意度为72分。 更有甚者，在直播间贩卖违禁物品，但中消协发现，线上禁售、限售的物品，正悄悄地通过网络直播电商流入市场。

第一，直播电商违反野生动物保护法，公然销售野生动物的直播业者不具备相应资质，擅自销售处方药、销售假药。

最近，市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，其中未经审查发布了医疗、药品、医疗器械、农药、兽药、保健食品和特殊医学用途配方食品等法律、行政法规的规定，

值得注意的是，一点直播电商会利用直播间的“特摄链接”误导顾客。 特摄链接是卖家在直播间专门设置的商品购买链接，有的主播只在直播间用语言制作产品介绍的特点，用下面的“直播点餐链接”“直播特摄链接”“xxx号宝贝”等只标注价格的链接进行支付。

这些链接不包括对所售商品的详细介绍，即使客户购买的商品与主播介绍的商品一致，其链接也属于违规特摄链接。 如果客户使用主播提供的特殊照片链接，他们将无法通过购买记录解释所购买产品的方向。 如果播音员不删除直播播放或保存播放，客户在维权时很难拿出相关证据说明双方交易的副本，更难以有效地保护自身资本。

一些网络广播公司还通过语言、文案、图形、动漫、行为等方式直接或间接吸引客户到原网络广播EC平台以外的微信等社会交流软件平台进行交易。

中消协表示，场外交易客户在维权时往往在举证能力、主体认定、责任分担等方面存在较大困难，建议客户尽量不要进行场外交易。 例如，当主播发现诱导场外交易行为时，应立即通过截屏、录像等方法保留相关证据，并向网络直播EC平台投诉。

网络直播业者中，处于新闻劣势的顾客多以“秒杀限定”等语言“冲动使用”，也有以“最佳”“顶级”等极端说明性语言夸大产品功能和价值，耀眼夺目，增长销售额的主播。

中消协提醒广大客户，直播狂欢购物“双11”，量力而行，合理收费，绕过商家之路，擦亮眼睛，注重维权，注重合法自我保护，才能真正触发这个购物节的优惠红利。