“高铁“静音车厢”引热议 精细化服务有待细化考量”

据多家媒体报道，京沪高铁股份有限公司宣布，将试行“静音服务”。 也就是说，想要遵守相应行为规范的旅客，将提供“静音车辆”的购票选择。 据说这项服务将从12月23日开始试点。 新的举措出现了，引起了读者的激烈讨论。

整理相关报道，“静音车辆”等类似话题长期以来备受关注。 年，有网友提出增加“冷漠号”的车辆。 年，一位主持人在微博上呼吁设置“熊孩子专用车辆”，引起广泛关注。 2019年，一位演员因在高铁上阻止他人外放音乐而一度引发网络热议。

海外也采取了类似“绿色车辆”的措施，受到当地居民的关注。 据中国之声《全球华语广播网》报道，澳大利亚悉尼市去年开始在公共交通线路上提供“静音服务”。 其中包括取消以前的列车广播，收到了很多疑问和投诉。 投诉的原因是，一些当地居民认为“静音车”的出现，除了从根本上拒绝失明者的“静音车”以外。 因为他们在这样的车里不可能知道确切的网站新闻。

民意调查:“静音车”引起热议

据人民网舆论数据中心监测数据显示，10月23日，该消息公布后，受到媒体关注。 10月24日，在多家信息媒体报道后，对此事的兴趣高涨，形成了高峰。 10月26日，@央视信息、@中国信息网等微博账号引发相关话题，高铁“静音车”网络讨论热度再次升温。 截至10月26日晚16时，6062条相关舆论新闻被监测。 其中，网络媒体新闻1701条、纸质媒体新闻45条、论坛投稿文96条、微信公众平台文案1055条、微博2196条、app新闻969条。 #青岛新闻网微博话题#京沪高铁静音车辆#浏览量将达到9013.4万次，讨论量将达到1.2万次，#高铁是否应全车辆静音#浏览量将达到4956.2万次，讨论量将达到4066次。

图:高铁设定“静音车”舆论趋势图

(资料来源:人民网舆论数据中心)

围绕这个话题，总体上舆论的倾向是正的还是中性的。 从情绪分解饼图可以看出，一半媒体和读者的情绪倾向为正，约44%的媒体和读者的声音呈中性，小部分呈负情绪倾向，占1.5%。

图:高铁设定“静音车”情感分解图

(资料来源:人民网舆论数据中心)

舆论反馈:文明行为的呼唤、服务细分的考量

媒体声音

关于“静音车厢”问题的讨论呈现出多样性的特征。 “噪音”在以公共汽车、火车、飞机等公共交通设施为代表的公共空之间的权利冲突问题上日益凸显，引发了许多纠纷。

有人认为“静音车辆”是文明行为的提倡。 红网阅读文案《静音车》背后的文明号召》中指出，“静音车”的推广是文明的号召，是人性服务的创立，值得在其他公共场合复制宣传。 为安静的旅客创造更安静的环境，不让他们的诉求被忽视，这也是铁路服务以人为本、越来越细致的表现。 “静音车”的开放暗示着，任何车，在公共场合，有素质的人，在公共场合都不能闹到没有底线的地步。

但是，在“静音车厢”的具体实施过程中，还有很多现实因素有待探讨。

“静音”是自我约束，给予价格差是否公平？ 根据京沪高铁股份有限公司的公告，虽然没有确定“静音车”和普通车的票价有差异，但对其进行预测和展开讨论的呼声不在少数。 《南方都市报》评论说，静音是公共合同，不发出喧闹声的人应该享受静音环境。 这也是“以意志和行为来区别”的安装静音车辆的初衷，但通过价格机制进行筛选，虽然效率很高，但多少有些不公平。

为了为旅客提供良好的乘车环境，这是“静音车”的初衷，但社会精细化服务需要“对症下药”。 据《新京报》文案介绍，“静音车服务”是为处理现实痛点而产生的，其背后所揭示的以人为本的精细化服务理念，也值得公共服务提供者参考和宣传。 毕竟，提供公共服务应该更多的精细化和人性化，精准治疗，扫除服务的“闭塞点”和“痛点”，更好地满足民众多层次、多元化的诉求。

读者的观点

不文明的行为会给很多乘客带来麻烦，其中“噪音”问题是重要的因素。 @澎湃信息在微博上进行了“讨厌什么样的乘车行为”的投票，3109人“把手机音量放在外面”，2085人“熊孩子哭”，634人“打电话谈几亿生意”， 579人“鞋

图: @澎湃信息微博投票

(图片来源:青岛新闻网微博)

很多读者对“静音车”表示期待和支持。 @央视信息在微博上进行了“高铁是否所有车辆都应该静音”的投票，截止到10月26日16点，共有24.4万人“支持”，3万人“不支持”。 网友kingjulien评论说:“这个社会应该提倡文明秩序，文明乘车的高素质旅客本来就应该弘扬，也不能以这种方式鼓励文明乘车。”

图: @央视信息微博投票

(图片来源:青岛新闻网微博)

也有读者认为设置“静音车辆”反而是对“文明乘车”行为的不公平。 微博网民@紫荆香木说:“车内保持安静不是本来的事情吗？ 没有加强乘务员对违反礼仪的管理，相反将责任转嫁给乘客，相信以后很快就会有“因为吵不要买安静的车票”的发言，反而直接设置噪音车，让所有孩子都放在大声打电话的手机外面。 ”。

也有意见表示在公共场合保持安静是基本的礼仪。 微博网友@不要动我的千蝶评论。 “迷惑行为。 安静是常态吧。 为什么要特别对待“安静不打扰周围”的人呢？ 这不是在处理问题，而是在处理提出问题的正常人。 ”。

读者还聚焦于“静音车辆”的具体实施方案，对不文明行为的方法提出了疑问。 微博网友@龙井品茗_11246表示:“选择静音车的人，如果自己违背诺言，会有相应的惩罚措施吗？ ”。

读者认为，这种措施应该向其他公共场合宣传。 微博网友@一定很有钱的颜控说:“在电影院带孩子、踢板凳、种向日葵、吃味道大的食物、打电话、玩手机等影响别人体验的特殊 真的，和他们在一起对我们这样诚实地维护公共场合文明的人来说真的不公平。 ”。

如上所述，对于“静音车”的多元化讨论，也体现了对社会精细化管理快速发展的思考。 另一方面，社会治理从“被动”转变为“自主”，倾听公众的声音，采纳民众的建议，全面了解民众的真实诉求，从而为老百姓提供差异、个性、多元的服务，值得赞扬和宣传。 另一方面，“精细化”的余韵必须考虑后续，如何设置“静音车厢”的位置和票价等因素，如何解决“噪音”等不文明行为和具体实施过程中的诸多难点等，还需要考虑。 (人民网自媒体智库助理研究员 林子蕾)