“家门口的ATM机如何变少了？银行物理网点数量做减法”

随着人们支付习性的变化，银行积极地进行了服务变革。 图为年中国国际服务贸易交易会，参观者(右前)与中国建设银行带来的模拟机器人大堂经理(左一)进行了交流。 青岛新闻网社记者 任超摄影

与现金交易或在银行现场办理业务的次数越来越少了吗？ 以前随处可见的自动取款机和营业所等银行的物理据点很难找到了吗？ 这不是错觉，而是正在发生的现实。 近年来，商业银行网点数量迅速削减，atm机同期减少。

实体据点的减少会导致顾客的不便和银行职员的失业吗？ 银行领域的业务电子化用移动支付手段代替现金吗？ 商业银行应该如何实现业务转型，使实体网站更好地发挥作用？ 听工作人员和顾客的话。

数量减少，价格做减法

“国庆假期我打算去参加朋友的婚礼，去银行取现金封红包，但是以前经常去的取款机关闭了。 ”。 北京白领彭宁表示，自己的工资卡与移动支付软件挂钩，每月支出很少使用现金，很久没有与银行柜员和自动柜员机进行交易。

彭宁遇到的情况并不少见。 在许多居民不知不觉中，家门口的银行窗口——ATM机不见了。

银行实体网站数量正在减法中。 根据银监会公布的数据，今年上半年，全国共有1318家商业银行分支机构关闭，276家除依法被侵占的原包商银行网点外，尚有1042家，仅北京就有27家。 在关闭的实体网点中，318家为社区分行，国有大型商业银行运营的网点也不少:中国农业银行125家、中国银行88家、中国建设银行76家、工商银行48家。

记者在整理国内各大商业银行年报后发现，各大行近年来普遍减少实体网站运营数量。 以工商银行为例，从年末到2019年末，营业网点从16004减少到15784，自助银行数量从26786减少到25895，atm机从89646台减少到82191台，atm交易额从10.5万亿元减少到8.3万亿元。

在现有网站运营中进行减法运算越来越普遍。 根据中国农业银行年报，农行近年来为了推进网点转型，降低实体网点运营价格，实行了“三减二增一改”，即网点面积减少、柜员减少、价格减少、营销能力增加、风控能力增加、运营制度进程

顾客诉诸柜台业务的下降是网站裁剪的直接原因，也需要商业银行控制价格。

根据中国银行领域协会公布的数据，近年来，中国银行领域的离柜率(即客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量之比)日益提高，2019年上升至89.77%，多家大型商业银行的离柜率超过9成。

“物理网站大规模快速增长的时期已经结束。 ”交通银行北京分行相关业务员金晶认为，线下实体网站仍是商业银行客户服务、品牌宣传力度构建等最重要的渠道，但实体网站的价格投入较大，其扩张一方面受到监管机构的严格控制，投资价格的严格控制

优化功能，增加服务

数量的减少是否意味着线下物理网点可以被淘汰？ 事实上，线上事业的快速发展和线上据点的智能化也在同步进行。

“我记得小时候父母付水电费去银行的店里处理。 现在相关生活的缴费，采用的是电子银行，不用离家就可以一键解决。 ”。 据北京市海淀区居民朱辰介绍，实体网点减少，与银行的相关业务没有消失，转移到电子银行处理，比以前更方便了。

中国银行将各种生活缴费功能转移到网上，建立智能社区服务系统制度“中银e社区”，客户可以从手机客户端支付水电煤气费、事业费等。 交通银行将建设包括1500多个水电燃气等公用事业收费服务项目的在线接入(智能手机)银行应用，建设“永不离线”的服务互联网。

“午夜也能买到电。 夏天睡觉的话一晚上都可以戴空这样，不用担心半夜停电和冰箱里的食物变质！ ”。 朱辰说。

工商银行公布的数据显示，atm交易额减少，工商银行网络金融交易额达到633.05万亿元，网络金融业务占比上升到98.1%。 此外，现有银行网点也升级为“多面手”。 截至2019年底，工商银行现有15784个网点中已有15684个完成智能化改造，将智能服务覆盖到个人、公共等行业的287个业务。

“工商银行北京分行建设的在线智慧网站，融合了最先进的vr技术和金融技术，可以为用户提供vr全景指南、全天候在线“工小智”智能语音助手在线解答服务和各种金融业务在线处理服务。 ”。 工商银行北京分行工作人员介绍。

“线下网点被拆除，手机也失去了习性，今后在银行领域该怎么办？ 这是很多老年人担心的问题。 ”。 北京市西城区居民姚大妈妈体验了在线智慧网站后，心中的疑虑消除了。 “无需下载专业的app，可以从‘工行服务’的微信小程序上使用。 通过智能语音助手预约号码，办理生活缴费、理财等业务，或与客户经理直接对话。 如果要领现金的话，可以查询最近的自动取款机和分店，对老年人非常友好。 ”姚阿姨说。

在海南，建设银行多个网点开设“政务便民服务站”，可以处理153个业务的几个事项。 例如打印临时身份证、交通违法解决、社保新闻查询、住房公积金还款等，覆盖公安、社保、公积金等多个类别，客户只需要带上身份证，就可以在银行网点“刷脸”。

交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出，随着金融科技应用的推进，网点综合化转型步伐加快，网点数量减少，网点将银行先前流传的服务与金融科技有机结合也将成为趋势。

在线上“融”正在迅速发展

网站变少了，银行的雇佣也减少了吗？

据相关银行年报报道，2019年，工、农、交、中4家银行的员工人数均有不同程度的减少，共计减少16319人。 “过去，在很多人看来，银行职员是很受欢迎的员工，但近年来也面临着压力。 ”北京市商业银行一家分行的网民表示，“在人员减少、网点撤销、业务升级的背景下，银行领域面临着许多新的变化。 作为一线员工，确实危机感很大。 ”。

但是，许多专家指出，不能简单地将网站裁剪和人员裁剪“画上等号”，在银领域务线上迅速发展的大趋势下，渠道建设是商业银行开展业务的重要因素。 虽然一线柜员少了，但银行仍然有很多客户经理团队需要为用户提供个性化、精细化的服务。 特别是在线，很多员工需要继续扮演粘合客、活客的角色，人工智能无法替代。

在实践中，交通银行(智能手机)银行应用在线融合，将基层网站规模巨大的员工队伍转化为强大的在线服务力度，建立客户经理个人主页服务模式，截至2019年底，总行共有8.8万员工选择二次元。 为用户搭建无卡服务场景，(智能手机)银行应用月活跃客户( mau )当年增长36.4%，交易笔数和金额也大幅增加。 建设银行在青岛启动客户经理“云员工办公室”服务，建立线上一体化的服务模式，24小时解决用户在线答疑，利用平台传播疫情和相关科学知识，做好防疫期间的客户服务。

将来，商业银行的物理据点和atm机会继续减少吗？ 业内人士认为，这种趋势还将持续一段时间。

但是，在多个业务行业，线下的实体网站仍然具有不可替代的作用，如进出款、结算等，不可能完全消失，而是线下融合。 “现金的存取离不开物理网站。 出国旅行必须准备外币现金，必须在线。 ”。 彭宁说。

以外汇业务为例，中国银行推出汇销业务o2o实物交付模式，客户网上预约，网上直接领取外汇包。 在一些地区和行业，也有不少新建物理据点。 根据银保监会的数据，一年内运营了1000多家新建网点，服务社区的社区分行和服务小额公司的小额分行不少，这也标志着商业银行新建网点分类建设的转变思路。

业内人士指出，银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新的快速发展阶段，未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下向智能化方向快速发展。 “要进行渠道线上线下一体化转型，首先需要进行线下渠道基础设施的转型和服务能力的提高。 进行硬件智能化建设，软件上变革新的服务模式，两者合作，完成离线渠道的整体转型和升级。 ”。 金晶说。 汪文正