“江苏发布“双11”花费维权投诉与舆情拆析”

年“双11”将促使提前开启，各大EC平台规模再创新高。 但是，花里胡哨的促销规则和营销广告的轮番轰炸等“槽点”被许多顾客称为“套路深”。 为了更好地了解全省“双11”期间的费用情况，聚焦电商行业大促进期的热点和痛点，切实发挥社会监督作用，江苏省客户权益保护委员会于年10月20日至11月16日分解了相关的费用维权情况和舆论。

江苏人的购买力在全国排名前三，追求质量的费用

在此次“双11”中，江苏购买力强，各平台均名列前三:苏宁平台购买力居全国第一，对“剁力”最强的地区感到高兴。 在天猫平台排名全国第三，成交量达到419亿。 在京东平台也位居全国第三，交易额同比增长105.23%。

根据《京东11.11区域费用报告书》，江苏人最喜欢的产品前五位是:家用日用、厨具、手机通讯、电脑办公室、家电产品； 根据天猫平台的数据，江苏人最喜欢的是手机、面部护理、羽绒服、面部精华、沙发等。 火热的交易数字证明了江苏费用升级，线上费用热销，科技费用逐渐成为费用新主流，江苏在国内回暖的费用环境中加薪加薪的势头。

从苏宁平台的区域数据来看，南京、扬州、苏州名列前三，无锡、徐州紧随其后。 根据天猫“双11”的数据，在全国城市购买金额top10中，苏州、南京分别排在第8位、第9位，江苏交易排名中苏州、南京、无锡、常州、南通排名前5。 据京东大数据统计，苏州购买力领先，贡献全省五分之一左右的交易额，其次是南京、无锡、徐州和南通，连云港市表现出订单金额强劲的力量，成为“黑马”。 据数据观察，苏南地区购买力居全省领先地位，线上费用较大，苏北地区如徐州、连云港等市购买力不容小觑，疫情过后人们的费用诉求受到不同程度的激励。

与往年相比，今年“双11”来得早，战线也增长得很长。 天猫“双11”从10月20日预付预付款开始，购物促销分两个阶段展开，在一定程度上维权延长了新闻周期。 年10月20日至11月16日，江苏全省消保委员会系统共投诉3470件网络购物类投诉，占期间投诉总量( 16876件)的20.56%。

舆论方面，在监测周期内，系统共收集江苏“双11”相关“费用维权”类新闻377881条，相关情况呈曲线峰值，11月11日当天新闻量达到41979条，出现大峰值。 其中，南京、苏州、无锡、南通、常州等地的舆论新闻量较大。

“双11”维权的新闻问题集中在促销规则、快递、退货退款、商品质量等方面。

(一)促销规则:大促销优惠花样多拷贝游戏套路深

监测期间，共收集到江苏《促销规则》类敏感舆论新闻5932条，其中11月6日《促销规则》费用关注度最高，其次为10月30日，相关舆论新闻509条。 其他时间的舆论新闻数量呈波状推移。

今年，各大EC平台都主张简化规则，但预付款、红包满减、秒杀、打折、会员价格、云养猫、团队pk等花里胡哨的活动依然是热门话题。 第一个表现在三个方面:一是促销规则多且多次成为热门话题。 “双十一销售节的规则比数学题难”、“被双十一销售节的规则搞疯的我”、“双十一销售节多而杂规则难破最后一个人”、“双十一销售节规则背后的套路”等一时在微博上成为话题。 二是媒体呼吁商家少走一条路，提供更加诚信的优惠服务。 中国经济网认为，如果促销优惠规则设计多、复杂，客户可享受的优惠将低于平台推广，在一定程度上存在误导效应。 三是商家和平台为顾客设定“门槛”。 例如先涨价再打折，实际享受优惠低于平台推广，设置不利于促销期等，都会引起费用投诉。

11月11日，微博热搜上刊登了“被高洁丝气死”的话题。 其中也有不少人反映出高洁丝双十一从卖节零点开始的优惠活动是文案游戏。 根据其中一个卫生巾产品活动介绍，购买第二个优惠，但在实际购买过程中只购买一个。 另外，一些组合产品的优惠活动中介绍的价格与实际支付价格不一致。 其中，优惠价格为169.8元的组合产品，按实际支付为179.8元。 对于为什么多10元的疑问，工作人员解释说:“天猫u尖的4.9元/9.9元专用礼遇价格只有部分客户可以享受。” 但是，这种情况没有在活动页面上向客户证明。 对此，高洁丝道歉称，上述问题是系统故障造成的，原定于11月11日0~1点的优惠活动将于11月11日全天有效。 对被购买的客户可以进行退款补偿和赠品赔偿。

(二)快递问题被人吐槽热点高，发货“太快”

双11期间，江苏全省消保委系统共受理网购快递物流类投诉422件，占网购投诉总量的12.16%，问题多为:快递运输途中或积压造成的损失。 快递丢失。 快递不按要求投入客户指定场所等。 根据同期的民意调查，与快递相关的“吐槽”类新闻有8040条。 与同类投诉相比，引发快递类网络舆论的槽点集中在两个维度上:一方面，客户投诉快递虚假发货、延迟投递、快递丢失或包裹无人选。 另一方面，有些客户吐槽快递寄得太快，不给退换货的机会。

(3)退款退货:定金不退还的争议“货款收款人”变为“退款人”

民意调查期间，江苏“退保退保”费用维权敏感舆论共8993条，占全省退保退保新闻总量的21%。 10月29日，“退款退货”敏感舆论新闻登上最高峰，共计1862条。 “退款退货”舆论主要包括三个方面。 一个是“定金不退”“双11日不能退”“交完款后可以退”在网络上成为热门话题，被许多顾客吐槽。 对比“定金不退”的问题，北京青年报表示，商家玩弄的文案游戏，将定金变更为定金，提出不退还这笔定金而不是他的定金的条款，商家打边球，“定金不退”依然属于霸王条款。 二是支付和收到后的退款流程备受关注。 理由集中在购买贵、错误、顺利减少、冲动性的费用等方面。 三是警方、网站发布退款诈骗等复印件，提醒客户观察安全费用。 《澎湃新闻》公布了新的诈骗方法。 骗子以要求退款为理由，让客户打开共享画面，让客户填写身份证号码、密码等新闻，让客户移动钱。

(四)商品质量有危险，用假口红进行热搜

双11期间，江苏全省消保委系统共受理651件商品质量类投诉，占网购投诉总量的18.76%，问题表现为商品质量次级价格高，推广与承诺不一致，客户支付货款不能享受等价服务。

网民意识一直关注商品假冒伪劣问题，11月9日，扬州顾客发给她的假冒口红迅速热搜亿元售假集团，经网民关注后转发，10日敏感舆论达到高峰。

同期民意调查显示，商品质量类相关负面新闻约7687 。 网购假货问题，特别是化妆品等奢侈品假冒的问题，是激怒顾客，高价购买假货的现象，顾客不能放心花钱，不会花太多钱。