“中消协发布《“十一”花费维权舆情拆析报告》”

作为国内疫情得到比较有效控制后的第一个长假，今年的11“国庆节”和“中秋节”双节同庆，“超长黄金周”点燃了顾客的旅行、旅行、购物热情。 费用诉求加速释放，市场回暖势头显著，国内大循环活力较强。

商务部数据显示，10月1日至8日，全国零售和餐饮要点监测公司销售额约1.6万亿元，日平均销售额比去年“十一”黄金周增长4.9%。

据文化旅游部数据中心测算，长假期间，全国共有6.37亿人次，比去年同期恢复79.0%，国内旅游收入4665.6亿6000万元，比去年同期恢复69.9%。

中国银联数据显示，长假前7天，银联网络交易额达到2.16万亿元，比去年同期增长6.3%。

但是，在旅游热、成本高、市场温暖的“热点”和“亮点”背后，一些领域的行业“槽点”和“痛点”却是顾客度假体验的负面部分。

在疫情防控常态化的背景下，进一步了解客户长假期间的真实反馈，聚焦长假费用热点，较为有效地处理费用纠纷，切实发挥社会监督作用，中国客户协会利用网络舆论监控体系，从9月30日起至10日。

一、耗费维权舆论的基本情况

9月30日至10月10日共11天的监控期间，系统共收集“中秋国庆”相关“维权费用”类新闻9565046条，日平均新闻量87万条。 监控期间，“使用维权”的新闻首尾一贯，中间呈现出低态势。 从10月1日开始，相关情况呈曲线性波动，但每天相关舆论数量总体均衡。 10月9日最多，为第1116155条。

图1“需要维权”的日报纸量

在新闻发布渠道上，“中秋节国庆”期间的“费用维权”新闻发布渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、信息等。 其中，微博新闻量最高，为51.82%； 其次是顾客方面，新闻量为23.24%； 第三个是微信，新闻量占11.62%。

图2“费用维权”渠道新闻量和占有率分布

二、维权吐槽新闻集中行业和典型例子

监测期间，通过舆论监测系统监测到1791457条“吐槽类”、“维权”新闻，占“维权”新闻总量的18.73%。 (参照图3 )

这样的新闻表现出对顾客接受的商品和服务的负面评价，兼具消费维权引起负面舆论的“敏感”属性，本报告将其总结为“消费维权”的负面敏感新闻，重点放在拆解上

图3“吐槽类”费维权新闻占比图

监测显示，今年“中秋节国庆”假期的负面新闻主要集中在交通、旅游、娱乐活动、餐饮住宿等方面。

(一)交通:沟点是“人从众”“人在囧途中”最烦恼的

监测期间，除收集“交通”类负面新闻416286条，9月30日负面新闻量相对较多外，其他时间每日数量相对平稳，日均37844条左右。

综合数据表明，“交通”类负面新闻主要出现在三个方面。

第一个是假期出发日的高速堵塞状况成为了严重的话题。 从9月30日下午开始，“滴答滴答”、“杭州变红了”、“成都开始堵车”、“高铁晚点”等交通移动相关内容成为话题。

但是，尽管长假很难旅行，但舆论对疫情过后各种堵车的“名场面”表示了充分的理解和宽容，话题集中在对堵车原因的理性思考和滞后的“花式”打发时间的“攻略”上。

二是热点地区停车费等各种相关经典案例的报道包围了读者，短时间内成为舆论的“爆点”。 例如，网民经常看到司机占用紧急车道、举报事件、高德导航定位错误堵塞青城山景区、凤凰古城停车晚100元起步等样本相关舆论新闻，备受社会各界关注。

三是与堵车相关的各种“尴尬”状态、“囧”类遭遇的话题热度很高。 例如，新能源汽车在因散步而停止的堵车消耗空电量后，高速上找不到充电桩，只能“在燃料车主的嘲笑中”等待救援。 在很多高速服务区，上演着女性冲进男厕所抢“洞”的情景等。

图4交通相关负面新闻日趋势图

典型例子1 :“高德地图”导航青城山景区定位失误导致的道路拥堵

@青城山都江堰景区官方微博:近日，青城山-都江堰景区频繁受到游客反应，用“高德地图”导航青城山景区定位不当，将青城山前山游客导航至封闭多年的区域，造成严重的交通拥堵，游客与游客。 “高德地图”针对青城山景区的错误导航问题已经存在多年，景区多次与“高德地图”方面联系，要求编辑和优化青城山前山景区的导航路线，但都没有结果。 今年的国庆黄金周给景区周边的交通状况造成了严重的堵塞。 景区建议游客在青城山前山景区观光时采用其他导航平台。

典型例2 :网友说凤凰古城停车一晚100元起

@红星资讯: 10月2日，有网友爆料称，湖南湘西凤凰古城停车费较高，“在河边泥地划线可以收钱，停1小时15元，晚上100元起。” 凤凰县文旅局的一名工作人员观察了网上视频，称“属于断章取义”。 “可能是各个业主，但在自己的地线上停车的是业主个人的意见”。

典型例子3 :堵车，车主去钓鱼

@江苏信息: 10月1日，江苏省内某高速公路堵车，前后都是车，车辆不动，一个车主索性下车钓鱼，周围的车主也纷纷围观。

(二)旅行:说到走路，我很担心高烧的景区的事故

监测期间，收集了有关“旅游”类的负面新闻371828条。 每天的负面新闻量在变动，日平均33802条左右，其中10月6日相对较高。

图5旅游类负面新闻语云图

从此次监测的舆论反馈来看，旅游方面的“槽点”主要集中在三个方面。

是一些游客的不文明现象普遍“受到谴责”。 无论是踩草坪等的“放生”失格，还是每个游客随意丢垃圾、吐痰等“杀风景”的行为，都受到舆论的谴责。

二是部分景区服务水平低，态度差，游客游玩体验满意度低。 数据显示，客户被压抑的出行诉求已大幅释放，但部分景区在收钱提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引发现场纠纷和事后吐槽。

三是个别景区安全保障不充分，造成重大事故。 度假区游客剧增，“卡点”人数相对集中，风险较大。 而且，景区管理手段落后，安全意识松懈，风险防范措施不足等成为突发性的“燃点”。

图6关于旅游类负面新闻日趋势图

典型例1 :海外的滩草坪被游客踩得光秃秃的

@漩涡视频: 10月5日，去海外海滩依然人潮拥挤，戴着值班臂章的大叔反复提醒游客不要踩草坪，但效果甚微，大叔前面的草坪被游客踩得秃顶。 大叔说，他们一直在提醒游客，但是人太多了，无法管理。

典型例2 :大理手鼓店的女店员辱骂游客

@头条消息: 10月6日，网曝云南大理双廊古镇商户与游客发生冲突，游客说他们没有进店买鼓，商户骂他们。 “穷x，没钱就不要出去玩。 请进入xx盲目。 这样的游客是来做什么的？ 没有钱就不要伤害别人。 ”。 双廊镇党政办公室回应调查情况属实，现责令相关经营者停止整改30天。

典型例3 :游客在纳木错误的景区买票时受到侮辱

@凤凰网财经: 9月30日，在西藏拉萨，一位网友表示，自己去纳木错误的景区买票时，因拍摄周边环境被工作人员侮辱，差点被打。 后来，纳木错误的景区在游客进入通道前用手机拍了自己，工作人员误以为是在拍他，要求删除视频。 在这个过程中，双方发生了口角，但工作人员的话也没有侮辱和推搡游客的行为。

典型例子4 :山西台骊山景区发生重大火灾

@央视消息:今天( 10月1日)下午，山西省太原市迎泽区小山岩村台馐山景区冰灯雪雕馆发生火灾。 目前，搜救工作已经结束。 现场共有28人被搜救，其中13人遇难，其余15人送医救治，生命体征平稳，暂时无生命危险。 事故的原因正在调查中。

(3)娱乐活动: 8天长假“你好”多次被侵害，非常遗憾。

监测期间，共收集到“娱乐活动”类负面新闻289991件。 每天舆论的新闻量变化平稳，负面新闻在10月7日迎来高峰。

“娱乐活动”等负面新闻主要表现在以下两点上。

一是受疫情影响，看剧已成为众多客户享受假期的首要休闲方式，但线上遭遇的各种“不适”，给持续上升的娱乐类泼了冷水。

数据显示，投币点集中的问题有:在票务平台购买电影票后，不能在线兑换，错误操作票联系客服要求退款，视频网站在会员到期前提示

二是线下凝聚类娱乐活动中各种突发情况引起的“痒”点、痛点很多。 高峰的出现与成都萤火虫漫展汉服展暂停等网络舆论的关联度很大。

图7娱乐相关负面新闻日的趋势图

典型例子1 :成都萤火虫漫展汉服秀临时取消

@封面信息: 10月3日，成都萤火虫漫展汉服展暂停，现场商家、模特与主办方发生语言冲突。 随后，主办方@萤火虫动漫游戏嘉年华发表道歉声明。 负责活动文案的受邀者@华裳九州宣布，目前已率先解决相关会场观众全额退款问题，并开始与商家进行部分信息表达赔偿。

典型例2 :河南一电影院禁止带饮料

@梨视频: 10月3日，市民小王说，他在郑州的电影院和朋友在检票时被挡住了。 因为拥有某企业品牌的奶茶，所以员工说这是电影院的规定。 社长解释说，对面开了新的饮料店，把自己的饮料生意搞砸了。 最终，王先生被允许入场饮料，但经理只含蓄了这个。

典型例3 :长沙密室逃脱npc电击伤害了玩家

@无聊的网友小王:没玩过这么多密室，不是因为害怕，而是因为身处被npc伤害的恐惧之中。 npc一直用电击棒打我们吗？ 还是绕过队伍的最后一个男人专门抓女人的电？ 真的很痛！ 虽然电会痛十几分钟，但是其中一个女孩上次回酒店后还在生气哭。 大家来到密室是为了体验刺激的感觉，不是让自己体验受伤。

(四)饮食住宿:价格虚高，提高重型道路质量是正道

监测期间，收集了“住宿饮食”类负面新闻208928条。 9月30日的舆论多与预警教育有关。 负面新闻从10月3日开始呈曲线上升，10月7日~10日出现阶段性高峰。

作为旅游产业链的重要节点之一，“餐饮住宿”类的负面新闻主要体现在以下两个方面。

住宿类投诉的诱因主要集中在预约和入住两个环节。 问题是平台的新闻更新不及时，售后服务跟不上等。 卫生服务有待提高，接待能力有待加强，推进与实际不符，履约有瑕疵。

二是餐饮住宿舆论中与网络营销相关的负面新闻数量较多，关注度较高。 另外，农家乐安全事故的舆论在部分地区一度高涨。

图8关于住宿、饮食类的负面新闻日趋势图

典型例1 :贵州西江老物语客厅天价客房

@中国信息网:微博网友@虎爷甲10月4日爆料显示，贵州西江苗寨平日房价1200元，双节近万元。 据@贵州日报官微10月4日通报，西江老物语客厅实际价格为368元至898元。 这家酒店的网络平台价格昂贵，酒店前台经理擅自虚假抬高了房间价格，引起了互联网的关注。 这家酒店承认错误，并发表声明向公众道歉。

典型例2 :号商人利用系统漏洞，在网上销售海底捞，免除排队号码

@红星资讯:近日，海底捞可以插队吃饭的新闻引起众多网友的关注。 一位网友发布的视频中，淄博万象汇海底吃饭时，前面排了217张桌子，在付了40元的费用后，前面等待吃饭的桌子数量从217张变成了1张。 红星信息记者作为客户通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”的客服，对方表示网上的插播视频、照片都是剪辑。

10月6日晚，红星信息记者抵达海底捞锅成都群光广场店，现场取号是小桌179日，工作人员通知要等约3个小时，但在消费40元(来自号商人)购买插队服务几分钟后，工作人员表示安排了小桌41号。 不到15分钟，红星信息记者顺利召见，用餐时间缩短了两个多小时。

海底捞群光广场店的工作人员说:“现在美团和淘宝上用这样的方法有很多客人，破坏了现场的平衡，有更长时间等待的客人。”

典型例子3 :四川隆昌县农家乐屋顶倒塌

@沸点视频:四川隆昌县县城农家乐发生屋顶倒塌，26人不同程度受伤。 的晚上18点左右，老人80岁的寿宴在这里举行。 当时，寿宴已经接近尾声，只剩下三辆人。 农家乐系单层瓦房木质房梁断裂，屋顶局部倒塌，目前事故原因正在进一步调查中。

三、十一休息日期间维权舆论存在的五大不足:

在中秋节和国庆日“喜逢”、大花篮和圆月的“乐同框”的“非常假”中，18.73%的负舆论占有率很少，但“槽点”在相关费用行业的负场效应中不可忽视。

通过对数据和样本的对比分析，发现相关主体在以下五个方面明显不足，因此在与客户的节日交流中“缓慢半拍”或频繁失分，引发舆论围攻。

一是部分市场主体积极参与国内大循环的自主责任担当和对自身角色定位的认识严重不足，合作带动经济增长“主引擎”，明显延缓市场对全球变暖“源动力”的行为。

具体来说，流量账多，表现为安全账少的收入账多，诚信账少的小单位得失账多，大环境暖心账少。 热衷营销引起人群，疏于科学统一防止微杜的检查过头，内功不练就没有实效。 因此，舆论引起了对安全事故突发、侵权纠纷频率现状的围攻和热议。

二是部分景区和经营场所因中秋节、国庆节等多费潜力叠加的短期集中释放效应导致挑战认知不足、行动不足。

具体表现为，探索经营场所风险留死角，寻找设施设备问题留侥幸，不致力于“具体”的细节，不认真采取“细节”措施。 事实上，假日因疏于预防而引发的各种惨痛事故殷鉴不远，但人们对突然凝聚期间的运营风险认识不够，本质上对顾客的生命健康和财产安全漠不关心。

三是部分商家与互联网运营平台合作维护顾客合法权益的积极合作意识、积极的缺陷补充措施明显不足。

具体来说，就是对自己看漏造成的其他主体，例如景区堵车的混乱视而不见，表现得充耳不闻。 认为只要自己的收入不损失，与自己的经营行为密切相关的一些违法行为是否属于侵权无关。 充分暴露了这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视和利己心。

四是不同主体，特别是互联网运营平台对采用新技术合规性认识不足，线上“结合部”行业服务延伸、责任承担意识不足。

例如排队代工软件破坏排队秩序不公平、网上餐饮住宿虚假推广平台乏力等，新技术新业态参与生态环境构建人性化、无温度。

五是应对节假日人流潮汐、车流高峰，各类服务主体在管理疏导和需求应对方面科学性差、前瞻性不足、灵活性不足，客户出行时团事不断、尴尬状态层出不穷。 其中既有公共服务设施的短板，也有统一采购头脑的“软件”的缺失。

四、十一休息日期间花舆论回应建议:

虽然这次长假的舆论在逐渐下跌，但是对于引起舆论的具体问题，需要及时有效的干预。 中国顾客协会比较了以上五个方面的不足，建议各相关主体切实从思想认知和行动措施上更“迈进一步”，确保在参与国内大循环的合唱中“迎头赶上”。

(一)强化“时代同行”的作用意识，参与国内大循环，在温暖市场、繁荣经济生活的强互动方面更上一层楼，齐心协力发挥信心:责任担当跟上，诚信意识跟上；

建议相关责任主体建立节日舆论登记簿，明确舆论“实帐”。 充分发掘舆论中意见和感情释放和表达背后的根本问题。 自古以来就要在敲响新警钟的同时，拿起实际的手，用真正的力量，积极的事前干预管理，在事件中妥善解决投诉，事后总结改善，实现对客户负面情绪的疏导。

(二)强化“诚信负责人”的作用意识，以服务人性化、精细化、可持续快速发展的理念在从事假日营销宣传活动方面更前进一步，在生机勃勃的“跟上”中三个“跟上”:规律

建议相关责任主体充分考虑节日费用高峰优势，积极周密制定预案，提高运营服务技术保障和机制保障，本着对企业品牌和客户负责的精神，以可持续快速发展的理念从事假日营销促销活动。

(三)加强“安全负责人”的使命意识，在以人民生命安全为先、切实履行要求方面更进一步，增加和具体抓好关键时间节点地点、设施安检几个事项，从而改善费用体验的“大行动”中，有三个“松鼠”， 故障排除在应急措施之后进行。

建议有关部门加强节假日前等重要时间节点的巡逻和管理，目光向下，身体向下，全面覆盖、筛选文化和旅游经营场所、设施设备等，坚决不留死角式的全面检查，克服瘫痪、松懈、侥幸心理，

(四)加强“费用生态守护者”的自我定位意识，在维护客户合法权益和良好感知的积极性、自觉性方面更进一步，在温暖的费用感知方面三个“跟上”:补充手段跟上、合规管理意识跟上、利己利他行为，

建议从完善的制度设计着手，鼓励相关责任主体在净化生态环境方面积极负责，积极行动，乐于“独善其身”，同时敢于“伸张正义”。 既需要增加顾客粘性的营销方法，也需要温馨的善行。

(五)强化“要向科学管理提出提高质量的效果”的导向意识，在预约错误的高峰移动、科学统筹协调的普及宣传方面再前进一步，在提高公共服务质量方面“跟上”:大众的做法手段跟上，科学研究

将部分景区预约旅游、部分区域路段错峰出行等局部控制措施升级为区域高层协调协调机制，普及宣传如广东高速部分服务区发布的“潮汐公共厕所”等高峰管理模板和灵活应对机制。 提出将交通出行紧急情况应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，倡导越来越多充满科技感和人文关怀的“一局棋”，提高公共事务水平。