“上海市消保委公布2020年十大花费投诉热点 网购 教育培训 服装鞋帽质量等客户投诉最多”

网购服务的问题投诉量很大

网购已经成为日常使用的主要渠道，“直播带货”等新的营销方式、“预售”等多种网购形式、“打折优惠券”等优惠销售手段直接刺激着网络销售的动能。

年，上海市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，生活必需品投诉相对集中。

第一个问题:

由于变质、破损、破裂等质量问题，商品无法正常采用，订单被取消，退款延迟，回电响应延迟等。 “直播带货”不仅创造了惊人的销售额，还存在不兑现、夸大产品效果、质量差、售后服务不到位等问题。

教育投诉高

教育培训从以前流传的线下迅速上线下展开，年，全市消保委员会系统受理教育培训投诉12921件，比上年上升17.1%。

第一个问题:

1虚假普及

在招生过程中夸大教育效果，虚编教师资源，把没有资质的说成有资质的刚毕业的人说成教育经验丰富等等。

2教育质量差

例如，推迟开课时间、缩短上课时间、频繁更换老师、不能提供课件、在线授课质量不尽如人意等。

3预付退款很难

公司往往在风格合同条款上对顾客设置退保障碍，如收取高额手续费、退保延迟、退保周期长短等。

服装鞋帽的质量和售后服务很多

年，全市消保委员会系统受理服装鞋帽投诉12474件，居商品类投诉首位。

质量主要表现为线头外露、污渍染色、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、破损等。 售后服务第一，客户遇到质量问题要求退货或维修时，公司应拖延，不愿向客户说明证件，要求客户自行检验鉴定。 帆布鞋、服装、饰品等潮物已成为年轻人彰显个性、彰显主张的标配，加之众多知名时尚企业品牌频繁推广“饥饿营销”，供需失衡导致潮物价钱炒作，导致假货购买。

促进疫情发生空选票争议增加

受疫情影响，年全市消保委受理航空空门票投诉10466件，比去年同期增加1.5倍。

一季度第一，客户因疫情蔓延、行程取消、延误开工、航班缩减等因素申请退票，遇到平台客服难以衔接、收取手续费、支付拖欠账等问题。 疫情给航空空客运客服系统带来了巨大的考验，关联方通过增设客服、缩短周期、退保等措施，处理客户需求。 后疫情时期，不少航空空企业推出“周末自由行”、“飞卡”等飞行线路备受关注，但后续热线不通、绑卡不成功、兑换航班取消等

旅游及相关产业链疫情纠纷集中

年，全市消保委员会系统受理旅游、酒店住宿投诉6380件。 受疫情影响，延期或取消的预定费用集中在旅游、酒店住宿等服务行业的投诉。

第一个问题:

客户取消旅行行程、住宿订单后，未能得到商家合理、确定的处置方案等。 随着疫情比较有效的控制，短途旅行、周边旅行、一日游等比重大幅上升，受到微信公共平台、小程序预售的青睐，顾客可以方便快捷地使用手机预约和支付旅游线路、酒店住宿、票务景点等 订单无法预约、支付成功后，门票未购买的新闻、服务体验差、呼叫响应不及时等纠纷很多。

健身服务的支付很难退钱

近年来，体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。 年，全市消保委员会受理健身服务投诉5586件。

第一个问题:

1预付金很难退还

经营者经常设置退保障碍，如“风格合同条款”不能退保给顾客、收取高额手续费、退保延误、退保周期过长、套餐折扣方法不合理等。

2不履行销售承诺

健身机构为了吸引顾客购买会员，口头向顾客承诺“优惠返还”、“礼品套餐”、“免费开放游泳池”、“仪器设备齐全”、“按期开业”等，但未能实现。

3合同履行瑕疵

健身机构在履行合同期间，存在频繁更换教练、上课预约困难、服务态度差、健身环境不整洁等问题。

网络游戏的维权取证很难

年，网络游戏投诉量为4716件，比上年上升78.5%。

第一个问题:

运营商仍存在客户因使用插件违反服务合同而关闭账户的账户被盗、游戏设备丢失、客户因财产损失而不满等问题。 未成年人误充大量钱的情况很突出。 许多父母通过孩子使用手机注册游戏账号，用微信、支付宝( Alipay )等支付方法充值虚拟游戏币来提升自己的等级装备，反映出父母在不知情的情况下完成充值，金额在数千元至数万元之间。 这类费用纠纷在解决过程中往往难以举证、难以退保、难以操作。

长租公寓争议明显增加

租赁公寓是年轻人和上班族喜欢的租赁方式，受疫情影响，租赁市场淡漠，公寓空安装加剧，部分租赁公寓公司因疫情增加租金投诉。 年，市消保委员会受理住房租赁服务投诉4637件，比上年增长50.8%。

第一个问题:

押金不能全额退还。 请延长一次。 疫情期间无法进入出租房，经营者仍正常收取服务费。 房租涨价等。 与以前流传下来的租赁模式相比，长租公寓为租客提供保养、维修等服务，部分客户反映租赁设备发生故障时无法维修、卫生管理等。

共享自行车押金和收费的争论经常发生

年，全市消保委员会系统受理共享自行车投诉2924件。

第一个问题:

1退钱晚了

有些客户在公司承诺期过后几个月没有收到退款。

2系统计费争论

锁门后仍在继续收费，在顾客不知不觉中超出了服务区，还车被要求收费等。

3售后服务不足

400呼叫难以接通，app在线无回复，客户遇到车辆故障等紧急情况时，难以与呼叫联系。

视频网站收费会员制“夹克”很深

年，全市各级消保委员会受理视频网站会员相关投诉879件，其中会员服务自动续费问题比较集中。

反映出许多客户在购买视频网站的付费会员后，主动免费领取收费账单。 调查结果显示，原始购买的会员包含自动免费的默认条款，客户误以为不会重复会费。 另外，网页上显示“自动续费可以随时取消”，如果联系网站客户要求取消，对方拒绝说“自动续费成功后不支持退费”。