“2.5亿老人能否生活在数字社会之外？ 谈适老服务偏差与破局”

11月23日，网上视频显示，湖北宜昌一位老人冒雨现金交医保时，工作人员表示:“不收现金，要么告诉亲戚，要么自己用手机支付。” 24日，相关商家回复称，当时老人没有相关证件，随后联系了她的孩子，孩子帮忙缴费。 这个话题引起了读者的热议，微博上#老人冒雨现金拒绝医疗保险#浏览量超过4亿9千万人，讨论人数超过8万2千万人。 24日，国家印发《关于难以切实处理老年人智能技术的实施方案》(以下简称《实施方案》)，要求在各类日常生活场景中，要保存老年人以前流传的服务方法。

非比寻常，11月21日，湖北广水94岁的老年人抱着在银行柜门前工作的视频成为话题。 视频中，老人被家人抱起躺在橱柜上，膝盖弯曲。 然后，双手撑在橱柜上，勉强完成面部识别。

这两个老年人因不习惯数字时代的新做法而受挫，这引起了舆论的关注。 据“人民云”平台报道，11月21日至26日，2起事件相关网络新闻超过3.64万条。 11月21日至24日，热度持续上升，25日略有下降。 在新闻来源层面，微博是最主要的新闻来源。 在相关新闻高频关键词层面，读者和媒体关注的是“老人”、“广水”、“湖北”、“农行”等事物直接相关的情况，关注的是“94岁”、“行动不便”、“拥抱”等细节。 另外，这样的事情受到舆论的“智能技术”“健康代码”等话题的关注。

: :上述两起老年人工作受挫的热趋势

来源:人民云

:上述两起老年人工作受挫的热词

来源:人民云

数字技术的应用与适老服务理念的偏差在哪里？

《十四五(十四个五年计划)》计划提案中，积极应对老龄化、加快数字化快速发展是重要的文案。 其背景是，不偏向于“94岁的老年人被当作面孔识别拥抱”“老年人的现金社会保障被拒绝”等社会痛点，引起了网络舆论的神经。 总的来看，系列相关舆论反映了数字技术在现实社会中的应用和适应服务理念存在的偏差集中在以下四个方面。

偏差1 :相关监管部门的管理规范离落到现场还有一段距离。 银监会于2009年发出考虑弱势群体诉求的通知，可以开设绿色通道提供上门服务。 年要求不得歧视或为难特殊群体。 年确定了商业银行可以研究开发从生产线识别的验证方法……从实际出发，一些银行网点的这种积极性不高。 这不仅是服务意识淡薄和缺失，也是与通知执行、执行、反馈机制构建不完善有关的问题。

偏差2 :现有系统的设置、工作流程与推进中的改革措施之间存在脱节。 近年来，我国大力推行告知承诺制，根据计划，到今年12月31日，各省市区将制定全面推进若干事项说明的告知承诺制实施方案。 另一方面，有人指出银行作为金融部门有特殊性，也可以探索实施告知承诺制，另一方面也需要完善的配套政策，作为验证提交资料的一环，保留用于通知承诺书的界面。

偏差三:数字普惠“软件”“硬件”的提高不平衡不充分。 数字化对老年人不友好的观点近年来扩展到舆论场合，许多观点从提高硬件设施的角度提出了让老年人适应数字化生活。 但是，从社会实际出发，数字服务还必须包含人文属性，不仅要包含一些人的便利诉求，还必须包含另一些人自古流传的习性。 在这方面，北京市老龄化处理、老龄化协会发表的智慧助老行动倡议书拔得头筹，但从全国层面来看，还存在着宣传各地、下沉基础的必要性和紧迫性。

偏差4 :人脸识别的应用与数字权益保障不一致。 技术进步给人们的生活带来便利是不言而喻的，但谁享受技术红利、谁承担风险等问题还不清楚。 94岁的老人被要求去银行完成面部识别。 其中有三个重点。 其中之一是是否有权选择面部识别。 其二，是否理解面部识别的风险。其三，面部识别技术的应用对谁比较方便。 结合这个前进小区、商场、公园等“看起来是自发强制变化的”人脸识别，“可以在授权范围内采用”大致需要进一步解读。

破局老年人“数字鸿沟”:下一步该怎么办？

数字技术促进社会福利，以接近“强制体验”的方式推进生活、从业、教育、商务等行业的在线化、数字化。 但是，社会的一些制度、机制、流程和数字化转型存在矛盾和不适感，上升为新闻化过程中最重要的矛盾。 要解决这个矛盾，请:

对策一:建设保障弱势群体相关措施的反馈和补救机制。 总结疫情时期老年群体权益保障时的难题，空巢老人、独居老人、孤独老人、五保老人等群体受到不同程度的关注，比较这些群体出台的不同精准措施容易得到舆论的赞许。 涉及公共服务、社会服务等的公司除了履行更大的公司责任外，还必须落实普惠理念，即进一步提供比较处理方案服务的社会弱势群体。 中国银行领域协会日前提出，在深化网站变革的过程中，要关注特殊群体、不发达客户群体的金融支付请求。 考虑实际执行水平，建设相应的体制机制，完善相应的反馈机制势在必行。

对策2 :公众数字权益的平衡需要更精细化的管理水平和能力。 疫情暴露出的数字鸿沟问题多而复杂发展，一方面不同群体之间的数字鸿沟程度差异较大，另一方面不同地区之间的数字鸿沟情况不同。 另外，数字鸿沟带来的影响已经不仅仅是网络行业，还可能涉及到返贫、歧视、权益保障缺失等现实问题。 目前，各行业、各地区已经开展了对数字弱势群体的素养教育，但建设数字友好型社会离不开全民数字素养的培训。

对策三:涉老舆论频发，根据老年集体舆论场的特点建设响应和诱惑机制不容忽视。 “假靳东”、“长寿者下跪道歉”、“网络挂号”等系列反映了旧舆论频发、老年人在社会中所处的弱势地位，引起读者共鸣，备受舆论关注。 银行回应未能达到预期效果的原因是，“服务推广、服务意识”一词不符合舆论关注的中心议题，情况证明的措辞也引发了舆论对银行狡猾、逃避责任的猜测。 这就要求在涉及旧舆论的应对中，首先聚焦核心问题的关注，准确地解答疑问。 其次，在回应中要及时出台后续处置、整改方案等措施，缓解公众情绪，寻求情感共鸣。 第三，新技术的应用除了常规的安全性风险判断外，还需要建设舆论风险判断机制。

对比相关事宜，11月21日，农行广水市分行公开道歉称:“这件事暴露出了我服务推广不充分、服务意识低下的问题。” 11月24日，秭归县茅坪镇人民政府通报，事发后，相关部门工作人员为老人上门办理居民医疗保险，相关调查正在进行中。

这两件事暂时告一段落，即使国家在11月24日印刷《实施方案》，将来也会继续利用政策的作用力，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。 国家发改委社会快速发展司人口快速发展处处长王谈凌表示，下一步将通过三个方面的确保工作人员方案落实:一是建立机制。 二是加强监督。 第三，创造环境。 人口老龄化是今后长期以来我国的基本国情，协调智能技术的快速发展和人口老龄化的快速发展是一项长期任务。

国务院办公厅电子政务办公室主任卢东说，下一步，要密切跟踪国家发改委、卫健委和国务院有关部门，加强《实施方案》的执行进展，各项提出的措施落实到位，落实到位，许多老年人正在新闻化的快速发展中。

请进一步考虑。 现在规模达到2亿5千万的老年人可以拒绝数字化吗？ 虽然客观上似乎不现实，但数字化是时代和社会快速发展的大趋势。 但是，要弥补老年人的“数字鸿沟”并不容易。 不仅认识到上述偏差问题，我们还鼓励、诱惑老人融入数字社会，面对无法融入数字社会、无法高度拥抱网络的老年人群体，我们的社会除了数字化之外，还有充分的生存尊严和生活利益。

(作者:人民网自媒体智库曲晓程赵紫荆)